我想知道顺丰速运外勤营业员的工作流程，写论文用，条理要清晰，2000一左右的，谢谢大神

2024-08-29 15:10:08 员工 0 30

我想知道顺丰速运外勤营业员的工作流程，写论文用，条理要清晰，2000一左右的，谢谢大神,第1张

我想知道顺丰速运外勤营业员的工作流程，写论文用，条理要清晰，2000一左右的，谢谢大神
导读：目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度40%以上、自建航空公司、有飞机近30架、基层营业网点达4000余个、员工超15万人、服务网络已完成对中国版图的完整覆盖（含香港、澳门特区及台湾省）并拓展至韩国、日本、新加坡、美国等海外市场的大型综

目前，顺丰集团已经发展成为一家年均增长速度40%以上、自建航空公司、有飞机近30架、基层营业网点达4000余个、员工超15万人、服务网络已完成对中国版图的完整覆盖（含香港、澳门特区及台湾省）并拓展至韩国、日本、新加坡、美国等海外市场的大型综合性速递企业。

快递作为物流细分行业之一，为客户提供“门到门”的服务，其从收取到派送的生产过程覆盖物流所有功能环节，其生产活动的特点决定了需要全部实现物流的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理八项功能才能完成整个生产过程。各种信息的流动和挖掘是其核心业务的关键需求，直接影响到服务能力、服务质量和业务发展。在工信部两化融合示范企业评选中，顺丰速运当选为物流领域示范企业。记者调研发现，其信息化建设思路、路径、经验和思考，颇有值得借鉴之处。

顺丰以物流营运全部环节为主体逐步推进信息化路径，截至目前，顺丰共有信息系统160多套，实现物流全部环节与配套环节的信息化管理。“十一五”期间，顺丰在信息化方面投入约15亿元，“十二五”期间，顺丰预计投入超过50亿元。顺丰在近期投资近亿元自主研发的“时效管理系统”中，快件全生命周期持续下降，快件安全性持续升高。顺丰成为目前快递行业中唯一采用“快件全生命周期”对物流中各个环节进行监控的企业。

顺丰速运在收派件环节应用电信无线分组交换技术GPRS，实现订单的自动派发和快件信息的上传，便于用户及时掌握快件的流转地理位置；应用电子签名技术，使客户识别签收人；还包括手持终端使用条形码识别技术、热敏打印技术、电子签名、手写识别技术以及可以预见的先进技术的接口等。

信息化综合集成应用全面

顺丰坚持以科技提升服务，大力进行科技投入。顺丰投入巨资以项目形式开展，由公司内部营运与IT共同组成团队进行研发，陆续实施上线了HHT手持终端、全/半自动分拣系统、呼叫中心、营运核心平台系统、客户关系管理系统、GPS全球定位系统和航空管理系统等先进的软硬件设施设备，率先在国内实现了对货物从下单到派送的全程监控、跟踪及查询，并全部采用全自动与半自动机械化操作，优化快件的操作流程。

通过运用手持式数据终端、全球卫星定位、全自动分拣等高科技手段，顺丰整合了包括航空货运、公路运输、铁路运输等多种运输方式，在不同运输方式的衔接环节保持运作调度、信息流转和操作标准的高度融合和协调一致，从而确保快件安全、快速地送达客户手中。同时，通过整合，使单位能耗逐步降低，为节能减排作出企业应有的贡献。充分应用计算机技术、网络技术及相关的关系型数据库、条形码技术、EDI等技术，高度集成物流系统的各个环节，借助信息技术对生产过程进行运筹和决策，集中反映应用现代信息技术改造传统物流业的方法和趋势，通过物流信息化水平的提升推动物流业务的发展。

物流全过程业务信息系统包括对客户下单、上门收件、运输调度、储存保管、转运分拨、快件集散、流通加工、信息服务等诸多物流功能要素的数据收集与监管，且和项目实施方所处行业的运作体制、标准化、电子化及自动化等基础环境高度匹配。其中业务核心系统、客户核心系统、财务等信息系统均实现底层数据无缝对接，客户服务实现对客户管理系统的动态资源管理；收派服务环节应用GPRS通用无线分组业务；运输调度通过后台指挥中心实现对车辆全程车载监控、GPS定位功能；转运分拨实现全自动分拣和半自动分拣方式，并在实体到达之前对运单信息分析，提前知晓快件流向；派件采用电子签收、MSG 服务。

全生命周期管理效益显著

在信息化综合集成的基础上，顺丰根据物流快递的行业特性，提出了快件全生命周期的概念，据此进行信息化的模式创新。快件生命周期包括5个组成部分：客户环节、收派环节、仓储环节、运输环节、报关环节。目前，各个环节的信息化应用已经取得显著成效。

在客户环节，呼叫中心已经能够做到每一通呼叫都可记录对应的通话原因，每个客户投诉都有完整的处理流程。通过呼叫中心系统数据记录统计，已整理100 个左右的解决方案，普通坐席人员可以很有信心地处理90%的客户来话，从而降低了呼叫中心员工的工作压力，帮助员工提高了工作绩效，也为优秀员工提供了职业发展的空间。

在收派环节，手持终端程序的最大优势就是减少人工操作中的差错和提高操作人员的工作效率，目前顺丰使用的第四代手持终端系统使收派员的工作效率提高了20%以上。

在仓储环节，顺丰的全自动分拣系统能连续、大批量地分拣货物并不受气候、时间、人的体力等的限制，可以连续运行。同时由于自动分拣系统单位时间分拣件数多，因此自动分拣系统每小时可分拣7000件包装商品，如用人工则每小时只能分拣150件左右，同时分拣人员也不能在这种劳动强度下连续工作8小时。而且，自动分拣系统的分拣误差率极低，自动分拣系统的分拣误差率大小主要取决于所输入分拣信息的准确性，顺丰的全自动分拣系统采用条形码扫描输入，除非条形码的印刷本身有差错或损坏，否则不会出错，系统识别准确率高达99%。

在运输环节，GPS对车辆的动态控制功用，完成了运输过程的透明化管理，可以对运输方案、车辆配置及时中止优化，运输成本综合降低25%。

另外，在为电子商务客户服务方面，顺丰通过信息化与电子商务客户之间的系统实现对接，同时以安全、快速的客户体验赢得了电子商务企业与个人客户的逐步信赖，深刻地改变着网购快递的使用习惯。仅近期，顺丰网购收入增长率就超过70%。

发展第三方物流是潮流所向

我国物流信息化目前存在的主要问题是物流系统效率低、物流成本高，基础设施的配套性、兼容性差，物流技术装备水平低，标准化建设滞后。

我国与发达国家在物流成本方面、周转速度方面以及产业化方面存在较大差距，服务水平和效率较低。目前，物流各环节的衔接还不够顺畅，运转效率不高，反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面均有较大改善和提高的空间。各地域经济发展的不平衡，导致物流基础设施的规划和建设的配套性、兼容性差，系统功能不强。在不同运输方式之间、不同地区运输系统之间相互衔接的枢纽设施建设的投入不足，对业务发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、物流基地、物流中心建设发展缓慢。在仓储设施方面，顺丰拥有的仓库部分是普通平房仓库，现代化立体自动化仓储设施比例较低，具有冷藏、保鲜、气调功能的仓库更少。物流是跨地区、跨行业的运作系统，标准化程度的高低不仅关系到各种物流功能、要素之间的有效衔接和协调发展，也在很大程度上影响着公司整体物流效率的提高。标准化滞后主要表现在与某些环节有关的标准及规章制度未及时进行同步协调等。

为此，顺丰认为，第三方物流是社会化分工和现代物流发展的方向。目前我国第三方物流企业处于发展阶段，这是当前物流发展中最薄弱的环节。据调查统计，在工业企业中，原材料的物流交由第三方物流完成的占18％，商品销售物流仅占16％。相当多的企业物流主要靠自己组织，这是造成整个经济运行效率低下的重要原因。今后推动物流产业的发展，要重点发展第三方物流，用信息化、智能化、服务综合化及个性化塑造先进的物流服务形态，培育具有国际竞争力的市场主体。

顺丰建议，为实现物流信息化的发展目标，还要加强统一领导，建立必要的政府部门间协调机制，要实施有利于物流企业发展的相关政策，要构建物流信息系统产业与标准，持续加强对企业信息化建设提供技术和资金支持，抓好物流标准化体系建设，充分发挥行业社团组织的作用等

一、礼貌礼节

1、主动让路、让位给客人，宴客人先行。

2、微笑，与客人保持眼光接触。

3、尽可能熟习客人、称呼客人的姓氏。

4、主动向客人问好。

6、不询问客人私人题目(如年龄、收进、婚姻)。

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。

7、复述客人要求。

8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。

9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西;随时留意客人是不是需要服务。

10、走路时切勿太慢/太快、奔跑或摆动太大而引发客人留意。

11、和客人应对时应站在客人眼前约一手臂间隔处，留意力集中，耐心凝听，不可作繁忙状;不可在客人背后忽然说话;如遇另外一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。

二、服务流程、细节

1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐先容：晚上好!这位是我们公司老总，他来看您们来了!

2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。

3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。

4、看到客人或公司领导掏烟,就马上依照规范点烟并送上烟盅。

5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。公司领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时候应伪装有事找,令其解脱(一般三杯酒后)。

6、学会察言观色,有视而不见之时。假如客人泡妞,这时候应调暗灯光,音响留有空间,假如客人有越轨行为,要迅速转移自己眼光,不要笑。(不要打搅,不要偷看)。

7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲求技能,给客人面子,逗客人开心,要留意应用眼睛微笑。

8、工作时留意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,碰到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。

9、具有良好责任心,对客人交代的事应尽全力的往落实或给予答复,想一想甚么事该做,甚么话该说,还有甚么工作没做,善于发现题目,解决题目。

10、客人在房内移动住置,要迅速随他把羽觞移过并添酒(跟杯服务)客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒留意先宾后主。

11、碰到客人庆祝,应送上祝愿,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐!

12、点歌应留意以下几点：(1)谁点的歌及时把麦克风递给他(2)应把主客点的歌优先(3)做好安排,让客人点的歌交叉轮番唱,不可一人连续四五首(4)应熟习有哪些好听的士高音乐(5)碰到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子(6)客人唱完歌应礼貌赞美并鼓掌

13、熟习所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是不是控制消费,酒水怎样送。

派件员是快递公司专门负责将顾客快递出去的物品送达收件人手中的工作人员。

派件员属于快递物流专业术语，又名速递员（Courier），也可称作业务员，派件员只负责派送邮件，也就是把邮件或包裹派送到接收人处，收件人签收后，代表一个派送任务的完成。

派件员是快递公司与客户之间接洽完成递送工作的关键人员，是一次邮递和物流活动中重要的角色，同时也是快递公司的最终评价值和印象值的重要体现人员。

扩展资料：

派件工作流程介绍：

一、工作准备

1、确认交通工具的工作状况良好；保证交通工具的清洁，防止污染快件。

2、检查手机和手持终端，确保其处于正常工作状态。

3、穿着整洁干净的工服，佩戴工牌；整理好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪。

二、快递公司快件交接

1、仓管员将快件唱数给收派员。

2、收派员清点快件数量并核对是否有外包装破损、分错件、地址错误、超范围、重量明显有误等异常快件。

3、快件清点无误后交接双方在派件表上签名确认。

三、快件运输

1、收派员根据所接收快件的派送地址，结合自已所辖服务区域，合理安排派送线路。

2、根据派送线路，将快件按顺序进行整理装车。

3、GPS实时跟踪。

四、至客户处

1、非正规办公场所（宾馆、学校、私人住宅等）的收件地址，上门派件之前先电话联系客户，确认客户在此地址并约定派送时间。

2、妥善放置交通工具。如客户处有指定停放处，应在指定位置停放整齐。

3、妥善安放其它尚未派送的快件，任何时候不得将快件单独放置在无人看管的地方。

4、到达客户处首先表明身份，并主动出示工牌，说明来访目的。

五、现场操作

1、核实收件客户身份，提醒客户当面检查快件外包装，验收快件，验收无误后，请客户在运单的收件人签收栏内亲笔签名或者盖章；

客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等）：向客户做好解释工作，收回快件、及时上报客服并做手持终端扫描、将快件送回分（点）部滞留。

2、如果快件是由前台或者保安统一收取，则由前台或者保安完成快件检查和签收，并在签收栏里注明“代收”字样。

3、运费结算：

到付现结：当场同客户用现金结清运费；

到付月结：同客户确定月结后，收派员填写相应月结账号；

转第三方付款：联系客服核对第三方公司的月结资料。

4、将快件交付给收件客户。

5、收派员在运单上填写工号、派件日期、派送时间，明细的目的地代码等信息，将“本司派件存根”联带回公司，“收方客户存根联”交给客户。

6、使用手持终端对运单进行扫描操作。

参考资料来源：

-派件员

-派件

服务员主要负责懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉中餐服务程序及各类会议服务程序；服从分配到不同岗位及轮班工作；保持良好的个人仪容及卫生，礼貌的语言及微笑接待每一个顾客等工作。下面就和我一起去了解一下相关信息吧！

服务员的岗位职责

整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。

上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

服务员的日常工作流程

上班前5分钟签到或打上班卡，整理好仪容仪表，配备必备物品；

参加班前例会，了解当日接待任务及工作分工；

负责将员工早餐之用餐场地准备及用餐后的归位；负责员工用餐的接待服务（要求餐点准时提供，提供干净用餐餐具、纸巾等，根据当日用餐人数适时适量添加食品，杜绝浪费）清理员工用餐餐台卫生，将餐具桌椅摆放整齐，检查开水器是否开启，协助厨房择菜；

维护餐厅各区域卫生，根据当日接待任务，检查餐前准备工作是否到位；

落实用餐客人菜单、酒水品种及到位情况，知晓服务要求，并根据菜单、酒水做好相应准备；

随时保持餐台的整洁，与同事配合，并确保食物和饮料准确无误送至顾客餐台；

热情周到的接待每桌用餐客人，与客户良好沟通，在服务过程中保持三轻（走路轻，说话轻，操作轻），对客户有问必答，及时向客户介绍菜式及会所特色，在巡台过程中，及时关注顾客的需求并提供个性化服务，将有关问题报告给上司；

用餐结束后，提前准备好账单，随时准备与负责人核对账目；检查台面布草及餐具是否有破损，根据情况记在帐上；

有关酒水必须与负责人核对后方可处理；

做好送客服务，及时检查是否有客人遗留物品；

收台摆台，将餐具配备齐全，保洁卫生到位；

下班前检查水电、门等是否关闭；

主管若无其他工作交代，可签退或打卡下班。

服务员六大技能具体要求

托盘：根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

斟倒酒水：右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

摆台：手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

餐巾折花：餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明。

上菜：副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

分菜：先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。

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5、输入工作的城市和区域，选择完成后点提交。提交成功后，会显示报名成功的界面。一般三个工作日内就会收到面试的通知电话，去参加面试，面试时带上自己的身份证原件和复印件。

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