.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
导读：广义上来说，有汽车的都是目标客户，细分下来，豪车用户都对汽车美容有要求，对价格不敏感，一般不会自己动手洗车； 做销售的有车用户，车子是面子，对汽车美容有需求；买了新车1年以内的用户，对车辆还是比较爱惜，也会考虑汽车美容。 汽车4S店的客户服
广义上来说，有汽车的都是目标客户，细分下来，豪车用户都对汽车美容有要求，对价格不敏感，一般不会自己动手洗车； 做销售的有车用户，车子是面子，对汽车美容有需求；买了新车1年以内的用户，对车辆还是比较爱惜，也会考虑汽车美容。
汽车4S店的客户服务
客户关系管理与信息技术的结合对企业的服务产生了革命性的动力。那么汽车4S店如何做好客户服务呢
一、信息输入输出流
4S店日常服务作业的信息包括强保单、检修保养单、技术鉴定单和服务活动记录。
(一)从信息中心到4S店。在信息的输出过程中，首先，通过即时通讯功能模块保证信息传递的畅通性，保证第一时间即时消息、通知、文件的下发与接受。其次，通过分组功能模块保证信息传递的选择性，方便查找、沟通与管理。第三，通过可扩展性模块保证信息传递的反馈性，实现与4S店第三方所兼容的即时信息传递插件进行双向传递。
(二)从信息中心到客户。一方面，潜在顾客可以从信息中心得到包括销售政策、销售网点和销售流程在内的销售引导支持;另一方面，实际顾客可以从信息中心得到诸如客户回访关怀，维修保养和技术支持在内的技术保障支持。系统可以根据信息中心需要定制短信或服务录音电话，向一定客户群体做提示服务。
(三)从4S店到信息中心。当用户进站维修时，电子技术鉴定单自动生成，步入系统进行分级审核。系统按座席空闲状态自动分配到信息员座席进行及时处理。由于通过标准的工时位置代码、故障代码检索确定具体的服务作业，实现故障描述标准化，有效地提高服务效率。
(四)从客户到信息中心。客户信息是验证客户的合法性与客户回访的基础资料，客户服务档案生成不但需要生产系统和销售系统的自动导入，更需要服务终端的验证和补充。
二、工作程序流
当潜在顾客成为实际顾客之后，工作集中到客户关怀和汽车保养。而所有连接这一块的是技术鉴定单的信息处理。当用户进站维修时，特约维修站填写电子技术鉴定单并提交审核，技术鉴定单依据所发生费用金额不同分级分配到不同座席进行审核。
(一)从信息中心到4S店。4S店提交的电子技术鉴定单，经信息中心逐级审核并产生服务指令。
(二)从信息中心到客户。根据技术鉴定单的输入输出，信息中心可以确定服务作业，跟踪客户服务。
(三)从4S店到信息中心。4S店按信息中心审批要求为客户提供服务，交用户填写验收意见，在收到费用结算通知后将此单据寄回信息中心做结算凭据。
(四)从客户到信息中心。只有经客户签写验收意见的技术鉴定单作为有效结算依据方能寄回信息中心，保证客户服务反馈的有效性和严肃性。
三、产品配件流
产品配件流包括配件发运和不良品回收。
(一)从信息中心到4S店。对于审核完成的技术鉴定单，由信息中心确定配件发货源并进行发货处理。对于维修站有货的配件，原则上采取就地处理;对于维修站无货的，由信息中心确定配件货源，进行发货处理，维修站接收到配件后，将信息录入系统形成配件接收闭环。
(二)从信息中心到客户。由于配件发运信息由系统牵引，座席人员可以及时向客户提供详细的配件供应和配件发运信息，保证服务质量和提高客户满意度。维修站可以通过系统查询到配件的发运方式与状态，及时完成对客户的换件服务。
(三)从4S店到信息中心。对于需要更换零部件的保修作业，4S店选定对应的保修作业，产生配件需求并向信息中心申请配件供应，并确定发货配件来源与换件原因，作为配件发运与索赔的依据。同时，当信息中心接收到维修站返回的不良品后，形成不良品配件接收闭环，并将此信息作为结算的基本凭据。只有当不良品件返回后，才能进入费用结算流程。
(四)从客户到信息中心。客户来电对技术鉴定单、配件发运处理状态的查询，座席人员可以直接通过记录检索调出详单而全面回答客户。
四、资金服务流
资金服务流包括整车销售款的输入和检修保养费的输出。
(一)从信息中心到4S店。结算员收到维修站寄回的经客户签字的技术鉴定单凭据作为结算的有效凭据，经审核确认，进入付款流程，4S店收到汇款后，录入系统完成付款流程。
(二)从信息中心到客户。对于涉及到整车销售相关事宜，由4S店和公司相关办事员负责将其资金回笼到公司账目，通过前台销售最终使信息返回到后台数据库，以利于财务控制和资本效率。
(三)从4S店到信息中心。客户车辆进站强保或检修时，4S店进行相应的服务作业。一方面将服务信息录入系统;另一方面将有用户签字的售前、强保、检修保养单据原件寄回信息中心作为结算依据。
(四)从客户到信息中心。由于信息的对称性和公开性，客户可以将4S店的服务监督并反馈给信息中心，而这构成了信息中心对4S店的考核和评比来源。
五、质量分析流
由于故障描述的标准化，依据技术鉴定单汇总的质量反馈信息可以形成按部件大类、故障原因、生产批次、成本损失、结算成本和车型类的质量问题分类，从而实现了包括质量产生原因及解决方式在内的整个质量分析流输入输出的良好互动和及时反馈。
;预约礼仪
预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。
在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。
被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!有限公司，我是，很高兴为您服务，请问怎么称呼您同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。
接车与预检礼仪
1、接车环节
很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。
2、环车检查
标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。
在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗
中途等待
如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。
结算收银
结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。
交车送行
结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店
日本 汽车 之所以能崛起首先离不开政治因素，尤其是战争；再者就是石油危机；最后就是日本企业自身不断的传承和革新。
说起日本的 汽车 工业发展，肯定避不开丰田和本田，这2家企业是日本 汽车 工业的名片，奠定了日系品牌在全球的地位。
一、日本 汽车 工业的发展离不开政治因素
1二战帮助日本 汽车 工业度过艰难期
吉田真太郎在1904 年成立日本第一家 汽车 厂东京 汽车 制造厂（现五十铃 汽车 公司），3 年后制造出第一台日本国产汽油轿车“太古里1 号”。1914年，三菱重工制造了22台Modal A 汽车 ，这是日本 历史 上第一款量产车型。Model A的外观借鉴了菲亚特A3-3。但日本正儿八经开始造车是从1936年， 汽车 制造行业法正式在日本国内开始实施，日本 汽车 真正国产化的序幕由此拉开。
刚开始造车的时候日本其实跟国内自主品牌是一样的，自主品牌很多刚开始的时候都模仿丰田，比如比亚迪F3模仿丰田的花冠，丰田其实一开始也一样。丰田品牌刚创立的时候也是拆解国外品牌进行研究模仿。一开始是从内到外大范围的照搬模仿，后来是模仿为主，自主研发为辅；最后才是自主研发。
这段时间，日本的 汽车 也很不好过，因为造出的 汽车 质量不好，没有人买。那怎么办呢？战争来了，日本军队需要采购大量的 汽车 ，这样日本的 汽车 工业就有钱可挣了，就可以度过最艰难的起步阶段。
20年代美国 汽车 三巨头福特、通用、克莱斯勒就在日本建立了 汽车 装配线，到1929年这些公司的年产量已近三万辆，这一年，日本自己的 汽车 公司所生产的不过500辆。可是，日本的生产发展得很快，到1938年，已经可以完全停止一切外国 汽车 和卡车的进口了。1936年产量提高到8841辆。1938年是30880辆，1941年达到了47901辆，同时还生产了1024辆坦克。在1941年12月，日本陆军已经拥有62500辆军用卡车在服役了。
2）朝鲜战争再次帮助日本车企渡过第二次难关
1949 1950年的日本经济到了崩溃的边缘。1950年6月25日爆发朝鲜战争，正所谓鹬蚌相争渔翁得利，这场战争使整个日本突然沉浸在一种异常的亢奋之中，日本首相吉田茂高兴得大叫“此乃天助我也”。参加朝鲜战争的美军“特需”大大激发了日本企业的生产和投资活动，日本国民像支援抗美援朝的中国人民一样努力生产，日本大部分电力、煤炭、海陆交通和100多万人为朝鲜战争服务，日本经济的潜在力量得到恢复和发展。
当时，丰田公司就收到了大量的美军订单，难怪丰田人形容朝鲜战争是“上帝的礼物”。尽管丰田卡车看起来很难看，车箱用松木杆简单拼凑搭建，质量性能远不如美国的福特，但是价格低廉，适合朝鲜错综复杂的地形，即使被中国人民志愿军袭击或缴获，也不至于损失太大。美军向丰田订购卡车，除了因为从美国本土运送到朝鲜运费昂贵之外，时间上也来不及。而且，买方是美国军方，他们支付现金，绝不拖欠，甚至还痛快地答应了提高售价的要求。战争给丰田 汽车 带来了机遇，但丰田也紧紧抓住了这个机遇，起死回生，财源滚滚，销售量显著回升，资金链恢复，丰田迅速发展起来。
1951年，丰田终于恢复到了原来的水平，扭亏为盈。美军46亿日元的巨额军用卡车订单纷至沓来，与日俱增。丰田 汽车 厂接到军用卡车的订单之后，那些接到转包订单的工厂便开始生产车体的各种零件。
二、石油危机铸就日系车打开全球市场
1973年10月6日，埃及和叙利亚在犹太人的赎罪日对以色列发动突然袭击，在经历前几天的失利后，以色列迅速扭转了局面，并在两线都取得了出色的反击战果，战争最后以埃及和叙利亚的失败告终。然而整个阿拉伯世界国家认为是美国和欧洲国家对以色列强有力的军事援助导致了他们的战败，所以作为惩罚，OAPEC（阿拉伯石油输出国组织）发起了针对美国、加拿大、日本、荷兰和英国的石油禁运，国际油价从3美元/桶疯涨到12美元/桶，1973年石油危机由此爆发。
这次石油危机的最大受益者估计就是日本 汽车 厂商了。之前日本 汽车 在美国市场上并不受重视，尽管销量也还可以，但美国人一直觉得日本车是廉价货，上不了台面，真就是“开辆日本车都不好意思跟邻居打招呼”的感觉。
但危机影响越来越大时，美国人也顾不上什么面子了，日本车要比美国车轻很多，也省油得多，当时的丰田卡罗拉、本田思域这些车型都开始大卖。而日本厂商用这个时期积累起来的财富开始创建各自的豪华品牌，1986的讴歌、1989年的雷克萨斯和英菲尼迪都是在石油危机之后创建的，假设如果没有这次以及随后的第二次石油危机，日本 汽车 销量也就没有爆发性的增涨，没有了财富的积累，这些日系豪华品牌可能就会延后很多年才会出现，或者甚至都不会诞生。
20 世纪70 年代的石油危机重创了欧美车商，但是却让推崇小排量车的日本车企从中受益，日本 汽车 就被推上了世界 汽车 的舞台，石油危机之后，美国一部分家庭难以承担高昂的油费，选择了日本 汽车 代替大排量美系车，而在欧洲注重节能减排之后，日本车又进一步抓住了欧洲市场，一跃成为世界 汽车 工业的巨头。
1976 年，日本 汽车 出口达到250 万辆之多，首次超过国内销量。20世纪70年代以后，虽然日本经济走向成熟，经济增长率下降，但 汽车 产业继续保持近15%的高增长率。而日本 汽车 产业的这一“黄金时期”基本持续到20纪80年代中期。此后，日本 汽车 市场的增长速度也开始减缓，但出口依然强势，推动 汽车 产业的不断发展。
三、传承与革新让日本企业工业步步向前
1日本企业的精神会得到传承
日本企业的文化就是绝对的忍耐顺从，上司对下属说什么得到的回复都是“哈依！哈依！”，你很少听到日本企业的下属反对上司的观点，更不用说跟上司咆哮了。日本人的这种表现不只是停留在表面，他们从内心也是对上级的指示义无反顾的执行。
凡是上级指示的日本下属都会执行，即时管理层换届了，上一任的东西也都会在此基础上进行改善，而不是别出心裁，另起灶炉。比如丰田的TOYOTA WAY、本田的三个喜悦，这是日本车企的企业文化，不管谁当老大，都得遵守。并且日本企业一旦制定了中长期的战略，后来者也会义无反顾的执行，这与国内某些企业完全不同。
日本人还有个特点，就是业务交接的时候特别仔细，各项目开展的进度，注意事项等等都会交接的非常仔细。这个跟国内的一些企业不一样，交接的时候两只手空空一握手就完成交接了。
丰田最典型的就是TOYOTA WAY，这种工作方式在丰田的每一个人都要践行。
在本田的企业文化里，流行着“三个喜悦”，即购买喜悦、销售喜悦、制造喜悦，在这三个喜悦中，居于首位的是购买喜悦，要把用户的感受放在第一位，希望消费者在购买了广本的 汽车 后，能够得到优质产品所带来的驾驶喜悦和优质服务所带来的 情感 喜悦。在消费者对 汽车 产品有了更多了解， 汽车 市场有了更多选择的今天，保证消费者得到购买喜悦是保留老客户并开发新客户的重要法宝。 本田这种文化也在传承。
2日本企业的不断革新
丰田于1997年推出全球首款量产混合动力乘用车"PRIUS普锐斯" ， 并一直为实现其"绿色交通"愿景而努力，最终希望 汽车 能够在不破坏环境的前提下满足 社会 的交通需求。为实现这一愿景，丰田开发出了以油电混合动力技术为核心的多款 汽车 ，包括外插充电式混合动力车、电动车和氢燃料电池车等。
此外，丰田将继续 探索 各种可能性以充分利用各种能源形式，包括氢能、汽油、柴油、电能和其他石油替代燃料。丰田的造车哲学就是，在最合适的时间和地点为人们提供最合适的 汽车 ，旨在根据各国的能源状况、基础设施和政策环境，为客户提供最环保的 汽车 。
在技术研发方面，本田一点也不示弱。氢燃料电池车只产生水的终极环保技术，利用氢能源产生的电力驱动行驶的FCV被视为终极环保 汽车 ，为实现“零碳排放 社会 ”，Honda积极推动可再生能源的有效利用和产品，加速打造零碳排放 社会 。本田是世界首个发动机罩内搭载的燃料电池动力总成，全球首个实现将燃料电池动力总成系统集中收纳于前发动机舱内，大幅提升了车内空间利用率。
紧凑的结构与V6发动机体积相似， 创新 科技 使燃料电池堆更加紧凑，燃料电池堆和集成动力总成的尺寸与普通V6发动机相仿。集合了燃料电池堆、FC升压转换器、动力控制单元、电动空气压缩机、氢和空气的供给系统等。
那是因为中国人还没有觉醒！[灵光一闪]
日本造 汽车 就是看到了
汽车 的未来！
美国是个因 汽车 繁荣的 社会
丰田就是这样开始造车的
再有日本有一个反求工程
反求通俗的意思就是
把好东西买回来拆开研究
在提高质量的基础上用来仿造
日本认识到要经济强大
必须走出国门
他们的 汽车 也就在跌跌撞撞中
走进美国
也就是日本 汽车 崛起
就是敢挑战 汽车 大国！
还有重要的就是日本制造业
注重戴明工业管理
戴明工业管理
这个人在美国吃不开
反而在日本吃的开
是不是美国也很后悔没重视戴明呢？
这还说明什么呢？
对日本鬼子，我们做的太少。首先我们要研究日本、学习、赶超日本。然后，我们还要打压、欺负日本，让其断绝念想。最后彻底消灭或殖民奴役它。
主要是当年的石油危机造就了日本 汽车 ！
日本汽车
品牌知识大盘点
1、Subaru(斯巴鲁)
斯巴鲁是富士重工业株式会社(FHI)旗下专业从事汽车制造的一家分公司，成立于1953年，最初主要生产汽车，同时也制造飞机和各种发动机，是生产多种类型、多用途运输设备的制造商。富士重工"斯巴鲁"汽车的标志采用六连星的形式。
2、Honda(本田)旗下品牌：
Acura（讴歌）本田(honda)汽车公司全称为“本田技研工业股份有限公司”，其前身是本田技术研究所，建于1948年9月，创始人是传奇式人物本田宗一郎。公司总部在东京，雇员总数3万人左右，并且先后建立了本田美国公司、本田英国公司。
讴歌Acura（曾译阿库拉）是日本本田针对美国成立的汽车品牌，起始于1986年，从诞生之日起，讴歌不断提升其豪华车型的性能标准--从高性能的跑车，轿车到MDX运动性实用车款，再到充满异国情调的X的运动车型的问世。美国本田汽车公司的豪华性能部门--讴歌以其破纪录的先进技术，卓越的工程学以及霸气十足的造型而著称。
3、Isuzu(五十铃)
五十铃是一家日本的汽车制造公司，总公司位于日本东京，制造与组装一体化，设厂于日本藤泽市、栃木县、及北海道，以生产商用车辆以及柴油内燃机著名。昭和9年(1934年)，根据商工省(现通商产业省)标准模式开始批量生产汽车，并以伊势神宫旁的五十铃河来命名成为"五十铃"这个商标。昭和24年商标和公司名统一以后就一直沿用"五十铃自动车株式会社"的公司名至今。会社标志作为今后国际化发展的象征，用罗马字母"ISUZU"经过现代化的设计成为现在的标志。
4、Mitsubishi(三菱)
三菱集团（Mitsubishi Group）是由原先日本三菱财阀解体后的公司共同组成的一个松散的实体，Mitsubishi这个名字中的mitsu表示"三"，而bishi表示"菱角"。第一家三菱企业是岩崎弥太郎于1870年(庚午年)接手官方经营的长崎造船厂，1873年造船厂更名为三菱商会。接着三菱开始涉足采矿、造船、银行、保险、仓储和贸易，随后又经营纸、钢铁、玻璃、电气设备、飞机、石油和房地产。现在三菱已建立起一系列的企业，在日本工业现代化的过程中扮演着举足轻重的角色。
5、Nissan(日产)旗下品牌：
Infiniti（英菲尼迪）
日产(NISSAN)，是日本的一家汽车制造商，由鲇川义介于1933年在神奈川县横滨市成立，目前在二十个国家和地区(包括日本)设有汽车制造基地，并在全球160多个国家和地区提供产品和服务。公司经营范围包括汽车产品和船舶设备的制造、销售和相关业务，现任总裁兼首席执行官为卡洛斯·戈恩(Carlos Ghosn)。1999年，雷诺与日产汽车结成独立的合作伙伴关系，在广泛的领域中展开战略性的合作，日产汽车通过联盟将事业区域拓展至全球，其经济规模大幅增长。
"NISSAN'是日语"日产"两个字的罗马音形式，是日本产业的简称，其含义是"以人和汽车的明天为目标"。
英菲尼迪(Infiniti)是日产汽车公司旗下的豪华车品牌，于1989年诞生于北美地区。凭借独特前卫的设计、出色的产品性能和贴心的客户服务，英菲尼迪迅速成为全球豪华汽车市场中最重要的品牌之一。
6、Suzuki(铃木)
铃木（SUZUKI），是一家日本的汽车制造企业。
铃木公司成立于1920年，1952年开始生产摩托车，1955年开始生产汽车，以生产微型汽车为主。通用持有铃木10%的股权。铃木于1984年首次提供技术给中国市场，也是最早进入中国市场的日本汽车公司之一。铃木商标图案中的"S"是"SUZUKI"的第一个大写字母，它给人以无穷力量的感觉，象征无限发展的铃木汽车公司。铃木向全世界的客户提供优质产品，并且向使用铃木产品的客户提供优质服务。
7、Mazda(马自达)
马自达，全称马自达汽车有限公司，日本汽车生产商，总部位于广岛。公司创立于1920年，1931年正式开始在广岛生产小型载货车，马自达LOGO的演化。60年代初正式生产轿车，自1981年到2002年，马自达已累计生产了3500多万辆各种汽车。在九十年代之前，马自达汽车公司在日本国内排名仅在丰田、日产之后，也是世界知名的日本汽车品牌之一。马自达目前是美国福特汽车公司拥有的子品牌之一，主要销售市场包括亚洲、欧洲和北美洲。2008年《财富》全球500强企业排名中名列第二百五十五位。
8、Toyota(丰田)旗下品牌：
Lexus(雷克萨斯)Mitsuoka（光冈汽车）scion（赛恩）
丰田汽车公司(ToyotaMotorCorporation)，简称丰田(TOYOTA)，创立于1933年，世界十大汽车工业公司之一，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的日本汽车制造公司，属于三井财阀。
雷克萨斯(LEXUS)是日本丰田集团旗下全球著名豪华汽车品牌。创立于1983年，仅仅用了十几年的时间，在北美便超过了奔驰、宝马的销量。1999年起至今，其连续位居北美豪华汽车销量第一的宝座。雷克萨斯是日本丰田汽车旗下于北美、欧洲、亚洲、中东、拉丁美洲、非洲、大洋洲等地销售的独立高级轿车品牌。
2005年，雷克萨斯打入日本本土市场，成为在全球均有销售的高级轿车品牌。初时雷克萨斯在美国国内以"热切追求完美"(The Passionate Pursuit of Perfection)作为宣传口号，后来以"追求完美"(The Pursuit of Perfection)作为在全球国家和地区的行销格言，直到2013年，其宣传口号改为Amazing in Motion。
光冈汽车创建于1968年，在豪华轿车的改装方面久负盛名，主要是在日本市场销售欧美高级汽车，包括新车和二手车。旗下的五十多家销售店遍布日本各大主要城市。
赛恩汽车是丰田旗下一个独立的、极具特色的产品阵容，Scion的含义从英文意思上就可以理解出来，为子孙、后代的意思。以新的销售理念来迎合未来新车用户的胃口。
