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导读：一、售后客户回访术语（N+3）： 1、（回访） 您好！请问您是XX先生/**吗？对不起，打扰您。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，我们想对您做一个售后的三日回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？您上次在我们店做XX方面的维
一、售后客户回访术语（N+3）：
1、（回访） 您好！请问您是XX先生/**吗？对不起，打扰您。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，我们想对您做一个售后的三日回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？您上次在我们店做XX方面的维修保养，请问现在故障为您解决了吗？目前车辆行驶状况怎样呢？如果您今后对我们售后的服务有任何的意见和要求，可随时拨打我们的售后服务热线：69368866，我们会非常乐意为您提拱服务。
2、（提醒预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留材料并准备好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。
3、（CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会以直邮问卷的方式向您邮寄服务满意度的调查表，为了节省您的时间，保障您的权利，您收到调查表后可将调查表送至我们售后部，只要您在月25号之前将调查问卷送至我们售后部，您将获得我公司赠送给您精美礼品一份，非常感谢您的支持与配合，再见！
二、磨合期招揽话术：N+7
1、（招揽） 您好！请问您是XX先生/**吗？对不起，打搅了。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，非常感谢您购买我店的凯美瑞汽车，我们想对您做一个购车后的回访，可能需要耽搁您5分钟左右的时间，您看方便吗？请问您的车目前行驶了多少公里？行驶状况怎样呢？当您的爱车行驶到3个月或5000公里左右的话应到我们店做一次磨合期的检查。我们将会对你的爱车
进行发动机、底盘、灯光、油水等等的一系列整车检测。如果您对我们的服务有任何的意见和要求，可随时拨打我们的客户服务热线：69368877，我们非常乐意为您提供服务。
2、（预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。
3、（CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。非常感谢您的支持与配合，再见！
三、5K招揽话术：
1、（招揽）您好！请问您是XX先生/**吗？。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，对不起，打搅您，现在耽误您几分钟时间。今天给您打电话主要是想了解一下您的爱车现在的使用情况，同时作一个5千公里的保养提醒。根据我们的系统提示，您是X月X日购的车，在X月X日三个月保养即将到期，为了您的车辆能够更好的保养和使用，广州丰田为您提供了一次3个月/5000公里的免工时费保养。 这次保养主要是对您的车辆进行一个全面的检查，大概需要1个小时的时间，您看什么时候方便过来接受我们的服务呢？
1、 如果客户预约时间（请问您是预约在XX日XX时间到店对吗？
我们将提前为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师在店内恭候您的光临，界时请记得随车携带好保修手册）
2、 如果客户说没时间不确定（对不起，XX先生/**，三个月（五千公里）保养是厂家的一次强制保养，以时间和公里数那个先到为准，过期不接受服务的话厂家会视为自动放弃，为了维修您的保修权利，您看我们在XXX时间为您预留一个工位，提前安排好前台接待和维修技师恭候您，您看方便吗？）
3、 （CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店您还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。非常感谢您的支持与配合，再见！
四、10K招揽话术：
您好！请问您是XX先生/**吗？。我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，对不起，打搅您，现在耽误您几分钟时间。今天给您打电话主要是想了解一下您的爱车现在的使用情况，同时作一个1万公里的保养提醒。根据我们的系统提示，您是X月X日购的车，在X月X日6个月保养即将到期，为了您的车辆能够更好的保养和使用，广州丰田为您提供了一次6个月/10000公里的免费保养。这次保养主要是对您的车辆进行一个全面的检查及更换机油机油格，大概需要1个半小时的时间，您看什么时候有空过来接受我们的服务呢？
4、 如果客户预约时间（请问您是预约在XX日XX时间到店对吗？我们将提前为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师在店内恭候您的光临，界时请记得随车携带好保修手册）
客户关系管理。客户拉客户的专业术语叫客户关系管理。客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
1、微笑是必不可少的了，还有衣着方便也要得体，第一次见面，也不要觉得紧张，平常心对待，这样会让你有意想不到的结果。
2、以亲切的语调向客户打招呼问候，X经理，早上好。
3、说明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，交换名片后，对客户见自己表达谢意。这是我的名片，谢谢您能抽出宝贵时间让我见到您！我是您部门的介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导。
第一次见客户应注意些什么：
1、营销人自己的角色，只是一名学生和听众；有时也是个很好的导师要去引导客户了解产品的各个性能，
2、让客户出任的角色，一名导师和讲演者；
3、表明谈的时间很短，大约只需要五或十分钟；
4、巧妙运用询问术，切记不要封闭话题，让客户一次说个够；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧。
5、对客户谈到的要点进行总结并确认；
6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；在结束初次拜访时，应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、时间。
前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位”、“有预约吗”。
可遇见情况:
1、:知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。(使用语言)
a:“您好,请问您找哪位”、“有预约吗”
b:您好,预约了,我找朱总
前台:先生/女士您好请问贵姓
客人:某某公司姓什么
前台:“好的,请稍等。”前台查阅预约信息。证实其姓名及公司信息,如果有此人的预约信息,前台对客人则说:“你好,请稍等,我去帮您看一下他是否在办公室。”(或通过电话、QQ联系相关人员),并告知相关人员来访者的详细信息(常见情况)
2、如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领
来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在
忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
3、如果来访者要找的人没有出来接,告知前台让其自己过去,
前台应该用规范的手势引导客人。并带入相关人员办公室,
来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,
获得许可后再请来访者进入,进行介绍后引导客人入座、
倒上茶水。前台返回岗位。(用语)
A:某先生您好,请跟我来
B:。。。。
A:(当即将到达相关人员办公室时)面带微笑,对客人说麻烦稍等,并敲门得到同意以后引导客人进入办公室,并对客人介绍说
这是某领导,然后面对相关人员介绍:朱总这是和您预约的某公司某人员,介绍完毕以后引导客人入座并倒上茶水,然后关门离开。
电话用语
1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；
2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，通海科技公司！”或 “您好，这里是通海科技公司！”(注意声音和表情)
3对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。
①咨询业务：先生（**），关于这方面情况（软件咨询），让我们公司软件顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。
②联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（**），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！
③找人：先生（**），您找的XX先生（**）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。）
④不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；
4结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；
5已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XX先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
6如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”
7如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是XXXX”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX 在向被访者转达来访时，应告诉来访者的姓名。
附:
前台接待礼仪
1、以宾客为中心
在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;
2、热情诚恳的态度
1) 热爱本职工作:做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。
2) 设身处地为宾客着想;我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提
醒自己。
3)敢于挑战;敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。
3、精确通俗的用语
1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。
2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。
4、清晰柔和的表达方式
礼貌用语的准则;得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。
5、严守公司机密
属公司机密的事情,严禁在前台公开讨论。(如VIP、特殊人员、收费、公司领导的其它特殊安排等等),电话请示领导时,尽量避开客人和无关人员,以免消息外传。
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