如何投诉永辉超市态度恶劣的员工?

2024-02-28 04:42:01 员工 0 94

如何投诉永辉超市态度恶劣的员工?,第1张

如何投诉永辉超市态度恶劣的员工?
导读：可以拨打永辉客服：400-887-5733。永辉超市是福建省在推动传统农贸市场向现代流通方式转变过程中培育起来的民营股份制大型企业集团。永辉超市成立于2001年，总部设在福建省福州市。永辉超市是中国大陆首批将生鲜农产品引进现代超市的流通企业

可以拨打永辉客服：400-887-5733。

永辉超市是福建省在推动传统农贸市场向现代流通方式转变过程中培育起来的民营股份制大型企业集团。永辉超市成立于2001年，总部设在福建省福州市。

永辉超市是中国大陆首批将生鲜农产品引进现代超市的流通企业之一，被国家七部委誉为中国“农改超”推广的典范，被百姓誉为“民生超市、百姓永辉”。

生鲜经营是永辉最大的特色：永辉各门店的生鲜经营面积都达到40%以上，而且果、蔬、禽、肉、蛋、鱼等品种一应俱全；在集团总销售额中，生鲜农副产品的销售额占到总销售额50%以上。

永辉的生鲜经营之所以有强大的竞争力，首先源于其在商品陈列、气氛营造方面体现出的专业素质，在肉品分割上，一般超市是分割好了，等着顾客来买。永辉则是现场分割，顾客要哪块就给切哪块，真正满足了顾客的餐桌需求。

防损部各岗位职责

　　一、前台、员工通道岗：

　　1检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等）。

　　2负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。

　　3制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。

　　4禁止员工上、下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌号并向人事部反映。

　　5禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。

　　6对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。

　　7制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。

　　8禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。

　　9对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。

　　10夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。

　　11认真做好接待顾客投诉工作，及时将处理结果反馈于顾客。

　　二、监控室岗

　　1在经理、当值助理的领导下，监控室的安全，保密以及正确操作等工作。

　　2熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。

　　3熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告领班或当值助理，并作好跟踪录像和详细情况记录。

　　4不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。同时用对讲机通知领班和助理。

　　5认真履行监控室的保密规定，严禁非工作人员进入监控室。

　　6爱护监控设备，对出现的故障应主动报告并联系有关部门排除，不得带故障操作。同时并认真做好通迅联络和保障工作。

　　7对当班期间发生的问题，做好详细交接班记录。

　　三、顾客入口

　　1提示顾客存包，禁止吸烟、光背、带有宠物者及着装不整者等进入卖场。

　　2对老人、小孩多加注意防止其上下扶梯时摔倒，负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。

　　3指引顾客到服务台办理相关事宜。

　　4带有同类商品者请其存包。

　　5做好服务工作用语：“欢迎光临某超市、请、谢谢”等。

　　6积极配合、检查、监督、服务中心退货程序。

　　7观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班（助理）以上人员。

　　8制止顾客反方向出入。

　　9地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知领班、助理。

　　10严格认真检查家电外送商品（并开箱检查核对商品、型号、价格、与电脑小票及外送单是否相符，核对无误后方可放行，同时并在电脑小票注明：货己出、时间、姓名；并做好物品外出登记，严格执行出货程序。）

　　11做好突发事件的各种准备。

　　四、收银台岗位

　　1监督员工是否在指收银台购物。

　　2监督、制止顾客、员工将未买单的商品带出收银台，情节严重的上报领班或助理处理。

　　3监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。

　　4监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格，使用假币等情况。

　　5检查、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是否买单付款。盖章核实无误后方可放行。（在电脑小票上注明“货己出”，签上姓名、日期。）

　　6对集团购物外送时，指派专人清点核对电脑小票和外送单是否相符，核时无误后方可放行。同时并（在电脑小票和外送单上注明货己出或货未出，时间、姓名）。

　　7对收银台各设施的正常运转及维护起到监督作用。

　　8无购物通道防损员做好服务中心退换货等各方面工作监督，配合工作。

　　9便民入口通道对顾客做好解释工作，禁止顾客由此处出去（限授权人员），同时并监管收银区购物车、篮及时地送至二楼等情况。

　　10督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车（篮）卫生等情况。

　　11商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。

　　五、烟酒柜出口

　　1监督、禁止顾客是否有夹带商品或未买单商品拿出卖场。

　　2监督、核实顾客己买单的商品是否与电脑小票相符。

　　3制顾客将己买单商品带入卖场。

　　4禁止顾客（小孩）在休闲平台攀爬等现象，做好安全防范工作。

　　5禁止购物车、篮由此外出。

　　6当防盗报警时，按报警程序处理。

　　六、EAS总出口

　　1控管该区域的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。

　　2核查顾客携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。

　　3出现报警时，原则是：“先查物，后查人。”并作好解释工作，确定其夹带商品外出时，交其带至防损办，交于当值领班。

　　报警处理方式：

　　首先应礼貌的叫住顾客：“先生（**）您好：稍等一下，您通过报警器时发生报警，可能有些商品收银员忘记帮您消磁，我帮您检查一下，好吗？”先查物品，如发生报警，通知收银领班作相应处理。如物品没有发生报警，应礼貌的请顾客在通过报警器测试，同时观察其表情，如证实其身上、手袋内有本商场商品没有买单时，将其请到办公室处理。（原则上：先查物，后查人）

　　4负责

　　周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准备。

　　5禁止反方向进入，防止混乱。

　　6做好超市专柜开单销售的核查工作

　　七、收货区岗

　　1负责供应商车辆的登记、排序、停放等工作。

　　2积极配合收货组人员清点进入商场的物品，并按公司规定的程序验收货，但不能进入授权区域。

　　3禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组和生鲜供应商除外）但不能从该区域外出。

　　4禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。

　　5对退换货的商品及报损的商品须有部门主管及相关人员签字，严格执行退换货及报损程序。

　　退（换）货程序：

　　核实单据与实物是否相符（包括日期、数量、品种、价格等）核准主管与金额权限是否相符，相关人员是否签字。

　　报损程序：

　　检查物品是否达到报损（过期、变质、无法销售等），达到报损的，检查实物与单据是否相符。检查无误后签上自己的名字、日期。发现问题及时通知领班、助理以上人员。

　　6对顾客购买的大件商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。

　　7电梯岗必须看守好电梯工、下货物，按指定路线进出收货部，严格执行出入货程序，同时并维护好电梯正常秩序运行。

　　8监督检查员工、清洁工必须将垃圾放在垃圾房，不允许乱摆放。同时要看好垃圾房，不允许有任何人在里面翻生活垃圾等现象。

　　9管理收货区域的卫生，做好监督工作。

　　10严格执行各种程序制度，如夜间收货程序。

　　八、夜班岗

　　1严禁在值班期间打瞌睡、睡觉等现象。

　　2协助夜店值班经理，晚班人员进行营业结束后的巡场和商场清场工作。

　　3清场时检查所有的门窗、灯、电源、煤气、开关、机器、设备等是否关闭，是否留有其他方面的消防安全事故隐患。

　　4清场结束后，由监控值班人员负责开启商场红外线报警系统并对商场实施布防（控）。

　　5值班人员（领班）必须每隔半小时到商场巡视一次，发现异常情况及时处理。

　　6值班期间如红外线报警中心报警，领班对其报警区域进行检查处理。

　　7如发生盗窃情况，立即向报警中心报警，协助公安机关并控制和保护好现场，同时报告店值班经理及防损部经理。

　　8经检查确实是误报，应向报警中心说明原因。

　　9监督并跟踪清洁公司的保洁情况，发现有清洁卫生方面的问题并给予监督指正，并做好工作记录。

　　九、便衣工作职责

　　1对偷窃者不准有辱骂或打人行为。

　　2严禁利用工作之便监守自盗、偷窃商场和他人财物。违者将严肃处理，情节严重者送交公安机关处理。

　　3劝阻顾客在商场内拍照，抄价格（经公司同意除外）和吸烟吃东西等。

　　4巡视卖场、监督员工、促销员的工作情况及以消防安全，治安事故等。发现异常情况及时向上级报告。

　　5仔细观察环境，熟悉商品摆放位置，对重点商品进行防范、防止商品流失，将商场损失降至最小限度（特别是化妆品、烟酒、文具、鞋、服装、保健品、小家电等商品）。

　　6巡视卖场，同时隐蔽身份、身体，防损（便衣人员）应对每一个人进行判断。

　　A真正的顾客。

　　B逛商场无意购买的人。

　　C专业小偷（小偷会买一些小的商品进行掩饰）。

　　D业余小偷。

　　7发现可疑人员应严密监视，应注意以下人员。

　　A衣着不合时令，古怪。

　　B走路不自然、略显雍肿(可能藏有商品)

　　C拿着同一类商品相互比较的人。(换条码)

　　D折叠商品，压缩商品体积。

　　E东张西望，观察周围坏境比挑选商品更细致的顾客。

　　F在商场逛一圈后又回到原来的位置的人。

　　G离开商场过于匆忙、心神不安、异常紧张的人。

　　H撕掉商品上的标签。

　　I当工作人员走近的时候露出吃惊神情。

　　J带特大的购物袋和敞开的大钱袋。

　　K从出厂封口完好的箱里拿出商品的人。

　　L从商品盒下面打开包装的人。

　　M成批人一起走进商店分成几个小组的人。

　　N穿着宽松大衣服、衬衣脚露出的人（这些人可能是三无人员）等。

　　O顾客故意在收银台大声喧哗、吵闹、故意引开收银员视钱的人。

　　P在短时间内多次出入商场的人。

　　Q在商场禁入区域的顾客。

　　R不买商品故意叫走营业员离开工作区域的。

　　S手里拿着宣传画、其他物品左右看的人（属于放风人员）

　　8捉拿小偷时注意事项。

　　A捉拿小偷时要至少两个人同往，人多占优势，对小偷要礼貌地这样讲：例如“先生或**，我是本商场的防损员工，我请你和我一起回商场，我们有件事商量一下。”，还可以继续讲：“您袋里有未付款的商品，请回到店里，我们把这件事情澄清一下。”如小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，自身安全一定要注意；回商场前最好能从小偷身上拿回一件偷窃的商品；在回商场途中制服防损走前面，你可走后面，防止小偷把所偷商品丢掉：对小偷应流露出自信及坚定（看着对方的眼睛）。

　　9抓获偷窃者应注意以下几点要素

　　A必须看到，不能仅凭第三者的话。

　　B必须弄清楚是本商场的。

　　C必须知道商品放在什么地方。

　　D必须百分之百视线跟踪以确认嫌疑人没有把商品抛掉，而且要确认此人没有付款。

　　E必须让嫌疑人走出商场后才抓获他，以便进一步证实其偷窃动机，让目标出现时方可行动。

　　10捉拿小偷时引起的争议

　　A只有在证实捉拿了不该捉拿的人情况下，才可以开出道歉信，道歉信中不应定得太多，只写明：先生**，我很抱歉发生的事情，你完全可以自由离开，不应再写其它内容，当事件发生后，应马上与上级联系。

　　11巡视卖场、防止内外盗、抓获小偷及时送交给办公室，助理或经理处理。

　　12发现有专业小偷（团伙盗窃）立即通知其他便衣及防损人员，对其严密监视，同时并通知监控室进行录像、防范、一经抓获，立即记录，并速交公安机关处理。

　　永辉超市是中国大陆首批将生鲜农产品引进现代超市的流通企业之一，被国家七部委誉为中国"农改超"开创者，被百姓誉为"民生超市、百姓永辉"。现在请欣赏我带来的永辉超市的经营理念。

永辉超市的经营理念

引领现代农业，守护百姓健康

以更好的服务提供健康的食品和实惠的商品

成为中国农业产业、流通一体化的龙头企业

　　成为中国零售行业中最受尊敬企业及最佳雇主

家门口的永辉、新鲜的永辉、放心的永辉

永辉对社会的承诺:民生超市·百姓永辉

为顾客提供价廉物美的商品和便捷的购物服务;

提供和销售与百姓日常生活息息相关的商品;

坚持"大众化"路线，把家庭作为目标顾客;

坚持薄利多销，做大流量;

努力营造良好的购物环境，树立平价超市的社会形象。

永辉不仅是创业者的，也是全体员工的，将来是社会公众的公司;

永辉门店建在社群，永辉员工来自社群，永辉服务社群顾客;

永辉是员工、顾客、供应商和股东共同发展的平台;

永辉追求建立良性互动的社会关系，让全社会关心和支援永辉的发展，使永辉通过发展更好地回馈社会。

永辉对员工的期待:勤奋、创新、沟通、总结

勤劳肯干、充满、奋发向上，是永辉员工崇尚的工作态度;

以高于业界和公司的标准去要求自己，努力工作，享受工作。

来永辉不仅是就业，而是来学习做生意，学习服务顾客;

创新就是关注细节，创新就是提升标准，创新就是挑战自我。

分享资讯，分享成功，分享教训，共同学习，共同提升，共同进步;

热心帮助下属、宽容善待同事、用心接待客户。

不断总结经验和吸取教训，在新的起点，向更高的目标前进;

通过总结，更加关注，更加专业，更加精细化。

永辉的核心价值观:融合共享·成于至善

永辉是共同创业和共同发展的平台;

来永辉工作是创业，不仅是就业;

以认可融合、以诚信融合、以事业融合;

共享成长、共享收获、共享未来。

服务我们的顾客、照顾我们的员工、善待我们的供应商、回报我们的股东;

精心服务顾客:阳光、微笑、感恩;

精细营运门店:标准、流程、培训、执行、提升;

创新拓展，谦虚好学，与时俱进，不断挑战自我，不断超越自我。

家门口的永辉、新鲜的永辉、放心的永辉。积累生鲜领域不少技术和经验，永辉超市要进军生鲜电商领域。

永辉超市的营业范围

农副产品、粮油及制品、食品饮料、酒及其他副食品、日用百货、家用电器及电子产品、通讯器材、针纺织品、服装、文化体育用品及器材、音像制品、出版物及电子出版物、珠宝、金银饰品、汽车摩托车零配件、五金交电、仪器仪表、五金家俱及室内装修材料、花卉、玩具等的零售和批发，以及提供相关的配套服务;零售香菸限分支机构在行业许可的期限和范围内开展经营活动;组织部分自营商品的加工及农副产品收购;出租部分商场设施或分租部分商场的场地予分租户从事合法经营以上全部专案另设分支机构经营，涉及许可经营专案的，应在取得相关部门的许可后方可经营;资讯咨询证券、期货、金融等行业咨询除外;以特许经营方式从事商业活动;自营商品的进口，采购国内产品的出口以上商品进出口不涉及国营贸易、进出口配额许可证、出口配额招标、出口许可证等专项管理的商品。

据福建省发展改革委17日透露，证监会核准永辉超市股份有限公司发行股票11亿股，并将在上证所上市。

永辉超市股份有限公司

永辉超市股份有限公司此次A股上市拟募集资金约19亿元，用于连锁超市门店、农产品000061加工配送中心、资讯化系统升级改造和企业培训中心专案建设。

永辉超市股份有限公司创办于2001年，是一家以经营生鲜农产品为主，日用百货、服装鞋帽为辅的商业零售企业。公司以生鲜农产品作为自身的特色，凭借强大的生鲜产品经营管理能力，在生鲜产品获得快速周转、较高盈利的同时吸引大量客流量，从而带动服装、日用品等其他产品的销售。

根据《招股说明书》，永辉超市2009年实现营业收入8474亿元，同比增长4925%;净利润256亿元，同比增长1858%;归属于母公司股东的净利润为254亿元，同比增长1899%。2010年1~6月公司实现营业收入5611亿元，归属于母公司股东的净利润为138亿元。

截至2012年底，该公司及其控股的子公司拥有257家连锁门店，其中华东地区130家，华中地区一家，华南地区1家，西南地区82家，华北地区27家，东北地区8家。另有120家子公司处于在建筹备状态。

根据招股书，永辉超市2010年1至6月归属于母公司股东的净利润为138亿元。截至2010年6月底，公司及控股子公司拥有135家连锁门店，其中福建81家、重庆47家、北京5家、安徽2家。

永辉此次发行拟募集资金189388亿元，将主要用于开店等4个专案建设，将在全国开设73家门店，其中重庆30家、福建24家、北京9家、安徽9家、贵州1家。

2010年12月15日，永辉超市A股股票在上海证劵交易所隆重上市交易股票程式码:601933。15日，永辉超市在上交所正式挂牌上市，发行价格2398元/股，发行规模为11000万股，占其发行后总股本的1432%

永辉超市2011年上半年净利润同比增逾90%

一、预计本期业绩情况

1、业绩预告期间:2011年1月1日至2011年6月30日