银行大堂经理主要工作岗位职责
导读： 关于银行大堂经理主要工作岗位职责 　随着社会不断地进步，岗位职责的使用频率呈上升趋势，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。我们该怎么制定岗位职

关于银行大堂经理主要工作岗位职责

　随着社会不断地进步，岗位职责的使用频率呈上升趋势，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。我们该怎么制定岗位职责呢？下面是我为大家整理的关于银行大堂经理主要工作岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

关于银行大堂经理主要工作岗位职责1

　(一)服务管理。严格按照《XX银行服务工作规则》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

　(二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

　(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

　(四)差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

　(五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

　(六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

　(七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

　(八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

　(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

　(十)工作要求。大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

　(十一)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的

关于银行大堂经理主要工作岗位职责2

　(一)服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的`优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

　(二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

　(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

　(四)差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

　(五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

　(六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

　(七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

　(八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

　(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

　(十)工作要求。大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

　(十一)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

关于银行大堂经理主要工作岗位职责3

　1主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域;

　2指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备;

　3为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。

　4根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会;

　5识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。

　6监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。

　7及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷;

　8积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

　9对网点的营业环境、服务设施及设备、大堂凭证等进行全面管理，管理指导大堂副理工作。

关于银行大堂经理主要工作岗位职责4

　1、迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证及业务办理。

　2、负责受理客户和协调客户投诉及突发事件。

　3、负责维护营业网点正常工作秩序及处理大堂日志，并向上级反馈相关信息。

　4、及时完成网点领导交办的其他有关网点大堂礼仪形象和大堂营业秩序的工作任务。

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大堂经理主要工作是：

1、迎送客户。

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

2、维持秩序。

保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

3、客人投诉处理。

对前来投诉的客人要热情接待，能站在客人的立场上，认真听取客人的投诉内容，做好记录，能按酒店投诉处理程序区别不同情况处理，所以投诉均做到消除误解，在客人离点前解决问题，与客人离店前解决问题，与客人投诉涉及的有关部门能及时沟通，迅速处理，每天下班前能妥善整理客人投诉内容，做好统计分析并报告总经理。

银行大堂岗位岗位职责

在社会一步步向前发展的今天，我们可以接触到岗位职责的地方越来越多，制定岗位职责可以减少违章行为和违章事故的发生。那么制定岗位职责真的很难吗？下面是为大家收集的银行大堂岗位岗位职责，希望能够帮助到大家。

银行大堂岗位岗位职责1

岗位职责：

（一）服务管理。严格按照和的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

工作内容：

协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；

收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；

迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；

推介银行金融产品，提供理财建议；

保持卫生环境，维持营业秩序 ……保管。

四、负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。

五、其他：关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。关注营业场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。

银行大堂岗位岗位职责4

岗位职责：

1、负责在营业前、后完成对设备、环境等的检查工作，并填写

2、主动迎接/送别客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，耐心、准确地解答客户的业务咨询

3、根据柜面工作情况，及时进行疏导分流，减少客户等候时间

4、主动处理、安抚投诉客户，快速妥善地处理客户提出的批评性意见，化解矛盾；对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

5、识别客户层级，提供分层服务，在服务的同时关注客户的业务需求，转介目标客户至理财经理或柜员提供相应服务

职位要求：

1、学历：全日制大学本科学历以上，

2、年龄：25——35周岁

3、从业经验：不限，有行业经验者优，无行业不良记录

4、职业形象：形象好，气质佳，基本粤语沟通能力，行为举止得体大方，具有较强的亲和力；具有较强的团队精神

5、胜任素质：有较高的工作热情、服务意识，熟练使用电脑及办公软件，善于沟通，人际交往能力强，良好的语言表达能力、基本的英语沟通能力、学习能力、沟通能力、应变能力及礼仪服务水平。

有关大堂经理岗位职责（精选7篇）

　在不断进步的时代，大家逐渐认识到岗位职责的重要性，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢？下面是我为大家整理的有关大堂经理岗位职责（精选7篇），仅供参考，大家一起来看看吧。

大堂经理岗位职责1

　1、主动问候进入银行营业厅客户，了解其办理业务需求，根据业务种类抽取叫号单，并进行指引;

　2、受理客户业务咨询，解答客户疑问;

　3、指导客户使用自助设备、网上银行、电话银行等，辅助客户填写各类单据;

　4、向低柜理财服务区推荐输送客户，协同做好转介绍工作;

　5、在接待客户的同时进行客户的挖掘、营销和资源转化，推广包括但不限于：信用卡、储蓄卡、理财产品、电子银行、etc等等目前银行在推产品。

大堂经理岗位职责2

　1、带领员工认真做好餐前准备，确保质量标准;

　2、正式开餐后，督导服务员认真做好服务工作并亲自参加服务工作;

　3、及时跟踪、检查台面，对不合格的地方进行指正、改正;

　4、及时对餐台上菜速度、情况了解，及时催菜;

　5、餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅卫生，保持餐厅整洁和环境良好;

　6、督导服务员认真落实餐厅服务与餐厅规章制度;

　7、负责员工之间的工作协调;

　8、做好员工考勤、培训工作。

大堂经理岗位职责3

　1、代表酒店迎送VIP，处理主要事件，记录特别贵宾、值得注意的客人的有关事项。

　2、迎接及带领VIP到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。

　3、做好VIP离店记录，落实VIP接待的每一个细节。

　4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。

　5、记录和处理换锁、换销匙的'工作。

　6、处理客房部报表上与接待处有误差之房间,并亲自锁定房间。

　7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。

　8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

　9、巡查酒店内外部，以保证各项设施运行正常，及时排除可防范的弊端。

　10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。

　11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料,做出“意外”、“病客”报告。

　12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。

　13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的账款。

　14、发生紧急事件时，必须做出正确的指7K。

　15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。

　16、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送往医院事宜。

　17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

　18、检査大堂范围内需维修的项目，并督促有关部门及时维修。

　19、做好本范围内的防火、防盗工作。

　20、向领导反映有关员工的表现和客人意见。

　21、坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。

　22、做好领导指派的其他工作。

大堂经理岗位职责4

　1服务接待：负责银行网点大堂服务、迎宾接待、客户分流工作，能够冷静的处理客户投诉以及各种突发这状况;

　2客户协助：负责协助客户正确填写各类凭证，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备;

　3厅堂管理：负责管理整个大厅环境卫生，及时整理、更新宣传资料，确保网点新老产品信息的准确性;注意维护ATM等自助服务设施，保障其正常运行

　4产品营销：根据客户需求，适时向客户推荐或销售银行各类产品和服务;

　5完成网点领导交办的其他事务。

大堂经理岗位职责5

　1主动迎送客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证;

　2引导和分流客户，根据客户需求引导至封闭式/开放式柜台服务区、理财服务区、自助服务区办理业务;

　3观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀;

　4协助受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件;

　5做好大堂日志工作，协助收集和整理客户意见与建议，及时向行方反馈;

　6协助维护营业网点正常工作秩序，共同做好网点大堂服务;

　7协助保洁人员维护大堂环境，确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放，确保ATM等自助服务设备运作正常;

大堂经理岗位职责6

　1、迎送、引导客户：热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务。

　2、业务咨询：为客户提供业务咨询，了解客户需求，及时反馈有关信息，根据客户需求，主动宣传、推介各项产品和服务。

　3、维护营业环境及秩序，协助处理现场投诉。

　4、维护各项设施设备，保证网点营业正常有序。

　5、指导客户填单。

大堂经理岗位职责7

　1在总经理的领导下，全面负责管理本部门的日常工作，贯彻酒吧的规章制度、经营思路,确保本部门各项工作的顺利进行。

　2严于律己、以身作则,具有强烈的上进心与良好的综合素质，以倶乐部的整体利益为出发点，以激发员工工作潜能为工作重心，以创造良好的经营效益为目的，全力搞好本部门经营管理工作。

　3建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、操作规范、服务质量标准等，并监督贯彻实施。

　4充分发挥下级工作人员的工作积极性、责任心，并不定期的抽查各岗位的工作情况，奖勤罚懒、赏罚分明。

　5以人为本，搞好本部门员工的思想工作，培养强烈的团队精神，强化员工对客人的服务意识，全面提高服务质量。

　6积极听取下级的工作汇报、意见、建议，民主的分析讨论解决问题。

　7搞好本部门的物资财产管理，控制易耗物品的有效使用，节约成本开支，定期配合相关部门的检查。

　8营业中保持与客人的良好关系，征求客人意见，处理客人投诉。

　9参加本部的每周办公例会，搞好与其他部门之间的协调配合工作，起到本部门的承上启下的作用。

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大堂经理的四项职责

如果你是一名大堂经理，必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的自信。这就要求你担负起团队建设的四项主要职责：始终发挥领导角色的模范作用；制定恰当的团队架构；制定合理的计划；挑选合适的人。

当员工的生活与工作发生冲突时，作为领导者的你如何督促他们工作？你如何让他们既能以独立的个体存在—可以在正确的时间将正确的工作移交给团队成员，又能以团队形式决策？如何让员工打成一片？

答案很简单，即如果你是一名大堂经理，你必须拥有领导一支有责任、有激情的团队百战百胜的个人自信。这就要求你切实担负起团队建设的以下四项主要职责：

1、始终发挥领导角色的模范作用；

2、制定恰当的团队架构；

3、制定合理的计划；

4、挑选合适的人。

职责一：你，领导者

在这里，我们要探讨在快节奏工作环境中经理人应具备的新特征。企业需要的领导者是这样的：他们必须能吸引并留住团队；能认真倾听团队成员的意见，从而更好地分析机会、挑战和威胁；能说服、激励和鼓舞整个团队致力于实现目标。

艾森豪威尔（Dwight D Eisenhower）曾经将领导力定义为，让某人自愿去做你想做的事情的一门艺术。领导力的实质是有关追随者的—如果你能成功地让每个追随你的人尽自己的最大努力去实现团队的共同目标，你就可以走开，让他们自己去表现了。

做值得信赖的领导者。让你的团队成员了解真实的你。确保你对团队发挥的影响是正面的。你的领导能力，以及你能否取得巨大成绩，将取决于团队对你的信任度。

赢得尊重。不要把你的头衔或职位用作实现目标的手段。不断向团队成员展示你的做事（这些事对团队的成功至关重要）能力，由此真正赢得他们的尊重。

有健康的自我观念。无论你在集团的职位有多高，你必须始终忠于自己的价值观。要记住做一个好人的基本原则：礼貌、谦卑、相信每个人都值得你尊重。作为一名领导者，你是为他人服务的。

承认不同的人会做出不同的选择。不是团队中的每个成员都会做出与你一样的人生阶段性选择，毕竟人与人是不同的。他们做出什么样的选择无所谓，重要的是你们这个团队能否在实现整体目标的同时，协调好个人选择。

打好“人际关系牌”。作为领导者，你要知道什么时候应该后退一步，什么时候要花时间与员工即兴沟通。大部分团队的成功都不是因为例行的会议和电子邮件而促成的。

永远不要忘记，你对团队目标的实现负有全部责任。在“未获得预期结果”时，不要责备任何人。在团队处于低谷时，要支持他们；当团队取得成功时，与大家一起庆祝。有影响的领导力是通过追随者体现的。

激励你的团队。知道团队的真正目标是什么，完全了解团队需要交付的业务结果是什么，并一路跟进，以确保目标实现。

要谦卑。找出自己做错的地方，对于做对的，要保持谦虚。要了解你的领导风格中存在哪些缺陷。大多数时候，我们都知道哪些事情是可以做得更好的，那么就去做。

没有坏消息时，要有危机感；收到坏消息时，不要抗拒。负面反馈既不会成就你，也不会毁灭你，你要做的是积极去处理它。要记住领导力是一个不断提高的过程。要掌握全局，就需要认真倾听外面的声音。

职责二：制定恰当的团队架构

即使是最杰出的领导者，也仍然只是一个人，而一个人的力量总是有限的。在需求层出不穷的今天，一个人是没有能力实现团队目标的。要让团队做你需要做的事情，你需要先评估你领导的那个团队的架构以及已有的流程。

不存在可以保证你的团队获得成功的完美的架构和流程。但是根据我们的经验，如果采用以下架构，团队最有可能获得成功。

1、与所有与团队业绩有关联的利益相关者进行充分沟通。

2、有正式的、职责明确的报告流程。

3、公布并讨论重要的战略计划。

4、持续提供个人指导和团队指导。

5、给团队及个人提供传统的或非传统的奖励。

在促使员工发挥出自己的最佳水平方面，永远不要低估你作为一名领导者所具有的影响力。给员工提供离开“舒适地带”并参与领导活动的机会。

要有全局观。了解哪些人会受到你的团队的业绩、活动的影响，哪些人会对你的团队的业绩和活动感兴趣。在制定战略时，你和你的团队要始终记住“团队周围的团队”。

不允许团队中出现“我们”和“他们”这样的对立。团队中每位成员发挥的作用都很重要，不然他们就不会在这里。想办法让每位成员都参与团队的事务，与他们协商所有的事情。

自由地分享信息。你与团队成员分享的信息越多，他们就越能感到自己对团队使命负有不可推卸的责任。

鼓励资讯与信息的自由流动。让团队里的每个人都参与支配这些资源，优化你的内部流程。

在你单独做决策之前，考虑一下决策所涉及的因素。与未与团队成员商量而由你一人做出的决策相比，结合了他们的意见而做出的决策更会赢得他们的支持。

坚决跟进。领导力失败最常见的原因是没有跟进工作。但是，如果某位成员表现出了持之以恒地完成工作的能力，你去插一手，只能说明你管得太细。

将每天的时间花在真正重要的事情上。你将时间和精力集中在什么地方，你如何控制你的言行，将在很大程度上决定团队的行为和态度。

职责三：制定合理的计划

领导力的最大挑战之一，是在任何时候都能清楚表述团队的方向、团队的计划。

成功领导者都知道，带领团队交付出特定的业务成果是惟一没有商量余地的。通常，导致一位领导者失败的原因是他不能带领团队实现基本目标，即计划中列出的必须实现的目标。

如果领导者没有专注于正确的目标，尽管团队付出了努力，成功的机会也非常渺茫。

明确你的计划，知道关键所在。无论你和你的团队在做其他事情上有多得力，首先完成计划。寻求老板、成功的同级同事、顾客及团队成员的意见与建议，以确定团队的计划。不要急于下判断，那些看起来好像是你的团队目标的东西，事实上不一定是。

想方设法向你的团队强调那些必须实现的目标的重要性。制定相应的汇报与跟踪方法，从而让每个人都专注于基本目标。

权衡所有会影响计划的要求。无论是对你个人时间提出的要求，对团队时间和资源提出的要求，还是对某一团队成员做出的特殊的工作安排，都要让团队知道，你已经根据它们对团队成功的影响程度进行了评估。

让整个团队参与计划的评估，参与建立一个可行的战略，并且要让他们理解计划。团队成员参与的事务越多，他们对计划投入的热情越高。

不要接受那些不适合团队的战略。即使总部给你的团队施加压力，也要认真评估这一战略是否适合你独特的团队。

始终与团队成员保持联络，问一些有关结果的实质性问题。想办法走出你的办公室，了解重要事情的真相。

评估短期绩效。如果你每周都对工作进行跟进和评估，就不可能严重偏离计划的情况。

职责四：挑选合适的人

经理人的第四项也是最后一项职责是关于人员的。

从根本上来说，经理人的绩效是根据计划的短期成果来衡量的。从长期来看，还会根据你招募合适的团队成员并帮助他们发挥才能的能力来衡量。随着你围绕团队计划进行团队建设的能力的加强，以及你与团队成员之间关系的加深，你的声望也会提高。

招募合适的团队成员。招募那些能够积极参与团队愿景的制定的人，并且，你要确保他们有机会在实现愿景的过程中担当重要角色。这要求他们有一种专注于未来的能力，这是你在面试的时候就应该寻找的。

每天都要表扬员工做出的成绩。记住，最好的业绩评估，发生在每天你花时间去注意你的团队成员做对的事情时。你可以选择私下或公开表扬他们的成绩，这是对他们的一种肯定与督促。

激励手段因人而异。在现有的机制和预算范围内，根据团队成员的不同采用不同的激励方式。

确定正确的团队氛围。要引导团队成员学会欣赏同事做出的贡献。创造一个表彰先进的氛围，同时对出现的问题保持开放的态度。

管理冲突。要意识到感情用事和个人纠纷可能造成的破坏性。永远都不要让理性的讨论演变成激烈、无序的争吵。迅速处理争端挑起者是你作为一名经理的职责。

创造性地给员工提供指导。采用适当的方法，在适当的时间与适当的地点指导团队成员。

花时间去寻找最佳人员。在团队发展的关键时刻，要考虑引进新人。要明白你是打算维持还是改变你的团队文化，或是提升团队文化。在评估一个人会对你现有的团队造成多大正面或负面影响时，不要低估你的直觉。要寻找远远超出职位描述的合适的新人。

酒店大堂经理管理制度：

职责一：

接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。

协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。

负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。

协调各部门之间的关系。

接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。

督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。

协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。

维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。

认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级或能报社管理层人员。

负责管理酒店外围、停车场的卫生与秩序。

职责二：

代表酒店迎送VIP客人，处理主要时间及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事

迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。

做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

决定是否受理客人支票及处理有关客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。

记录和处理换锁、换钥匙的工作。

处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间。

处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。

了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

与客人谈话时可适当介绍酒店设施。

与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告。

与保安人员及工程部人员一起查视发出警报的房间。

与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

发生紧急时间时，必须作正确的指示。

遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。

为生病或意外事故的客人安排送护或送院事宜。

负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修。

做好本组范围内的防火防盗工作。

向领导反映有关员工的表现和客人意见。

每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。

职责三：

监督检查前台、服务员的工作质量

处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。

监督酒店工作质量的“法眼”。

与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修。

做好本组范围内的防火防盗工作。

向领导反映有关员工的表现和客人意见。

每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。

做好领导指派的其它工作。

职责四：

通晓经理工作内容和程序，熟悉酒店各项制度和服务项目，能用2种以上外语提供服务，善于处理大堂服务中的各种问题，礼节礼貌和服务语言运用规范。

值台服务

大堂经理工作台设在前厅较明显的位置，能够环顾整个大厅，工作台固定专用，有英文标记，整齐美观，并设专用电话，和应急手电筒、记录簿。

值台服务中客人在前厅请求帮助、询问服务项目、了解酒店情况、提出投诉问题等，能针对客人的需求灵活处理，态度热情主动、耐心周到，各种问题处理得当。给客人以满意感。

贵客接待

每天准确掌握贵宾名单、到店时间、接待规格和房间安排，了解客人生活习性和特别要求，接待前做好客房检查和用品，安排准备好欢迎卡、人住卡，客人到达前门口迎，引导客人下车，欢迎热情，自我介绍得体。

直接配送客人进房，沿涂介绍酒店设施，服务项目，办理人住人手续准时及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水，香巾，服务周到。

客人投诉处理。

处理各种客人投诉问题、耐心周到。

给客人以满意感。