如何做好老年人客户的银行服务？

2024-09-05 07:35:06 客户 0 57

如何做好老年人客户的银行服务？,第1张

如何做好老年人客户的银行服务？
导读：近日收到《常州银行业协会文明规范服务适老网点达标评估工作方案》，之前也收到银保监办公司《关于切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，如何做好老年人客户的银行服务值得思考。老年客群是现在财富机构的重点服务对象，特别是在互联网背

近日收到《常州银行业协会文明规范服务适老网点达标评估工作方案》，之前也收到银保监办公司《关于切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，如何做好老年人客户的银行服务值得思考。

老年客群是现在财富机构的重点服务对象，特别是在互联网背景下，老年人依旧是传统渠道忠诚的核心客群。之前在武宜路支行做理财经理，接触了很多中老年客户，他们时常来网点坐坐、闲聊，其中有一位老年客户给我印象特别深，她独自在金东方养老院，每两周一次到阳湖二院做治理，每次做完治理都会来网点坐一会儿，我也会陪她说一会儿话，她夸我们网点环境好，服务好，当然最后她的养老钱都存在了网点。

老年客群特点是：1爱操心、心地善良。2挑选银行网点看重舒适与方便。3子女多数不在身边。4在自己的圈子喜欢攀比。5办理业务时间有周期性和集中性。6最关心的话题是养生、旅游、打折购物。7结余存入银行，资产稳步上升。8喜欢分享自己的知识，新闻、理财等等。

老年人的需求是：1养老金的保值需求。多数老年人风险偏好较低，因此他们对增值的诉求是第二位，保值的需求是第一位的。 2关爱交流需求。在国家计划生育政策的背景下，很多老年人受到的关爱是不够的，因此需要社会提供更多的活动方式，用交流让老年人受到关爱。3健康保障需求。在健康问题的关注度上，老年人由于自身的抵抗力较差，需要健康保障的需求很高。他们对于健康问题的重视，是各大客群中最为直接的一个群体。4省钱优惠需求。老年人喜欢折扣商品，对价格弹性的反应更加明显。如果能够提供专属的折扣服务，提供更多的便利，这样既为老年人提供了福利，又契合了敬老尊老的传统。5预防诈骗需求。近年来针对老年人财富的诈骗较多，非法集资、养老金诈骗的案件层出不穷。因此，老年客群预防诈骗的需求也是刚性的。 6捐赠公益需求。不要认为老年人总是在“索取”，很多老年人还是希望能够多做一些贡献，为社会发挥余热的。让老年客群合理的输出公益，也能让他们产生成就感。

基于以上需求分析，可以提供什么样的产品？我们能够提供什么具体的服务？

可提供的产品：存款、低风险理财、保本基金、大额存单、意外伤害险、缴费、分红万能等保险、折扣卡、信托等。

可提供服务： 1网点硬件设置应为客户适量配备休息座椅、老花镜、雨伞、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示等，还应准备应急药箱，备好常用的药物，以便不时之需； 2服务人员热情周到，注意保持门外环境的整洁和通道通畅，对行动不便的客户，应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户； 3办理业务时，对老年客户应重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再进行办理； 4理财经理应在产品到期前及时进行业务提醒，节假日及客户重要纪念日进行相应维护，比如很多老年人身份上的生日是农历日期，应在维护前咨询清楚。5特色活动服务类：国债绿色通道；上门服务日；存款安全险；节日礼品；医生坐堂；异地服务等。

活动类：短途旅游；广场舞比赛；包饺子；捐赠活动；组织体检；生日聚会；乒乓球赛等。

折扣类：理财产品折扣日；周边超市优惠券；药店特惠卡；景区打折卡；公交折扣代办等。

讲座类：理财知识讲座；防诈骗讲座；太极拳摄影舞蹈讲座；养生知识讲座；茶艺讲座等。

很多服务还需要与社区或者是商家进行联动，比如“配镜”七折，需要与眼镜商家进行合作，这也是我们常常定义的社区金融一部分。广场舞大赛，也是老年客群常见的客户活动；优惠购物活动，一定对老年客户附加“免费送货”，这也是换位思考营销的出发点，以此增加客户的依赖性。针对老年客群的服务类型有很多，网点负责人需根据网点所处的周期来确定。

　　日常工作内容

　　迎接客户。客户进入银行营业大厅后，主动问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的业务区域。如遇客户较多时，对新进入大厅的客户微笑示意其取号等候。

　　分流、引领、识别客户。要做到神情专注询问、倾听、了解客户需求，根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同业务区域。同时收集重要客户信息，细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。

　　推介、销售银行金融产品。利用客户咨询、与客户短暂交谈的时间，向客户发送业务宣传资料，根据其不同需求推介、销售金融产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。

　　维护大堂秩序。客户过多时，根据客户办理的业务种类，引导客户通过多种方式、渠道办理业务，及时进行疏导，缓解客户等候时间，如遇系统故障时，及时告知客户，并联系附近营业网点说明情况，建议客户到附近网点办理业务。

　　很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的古道热肠和悲天悯人的恻隐怀柔，真实的亲和力以善良的情怀和博爱的心胸为底托，她是一种发自内心的特殊秉赋和素养。

　　“亲和力”，在新闻传播学上又是指报道与受众之间的紧密感、亲切感、信任感、互动性、关注度和接受度，日常生活中，亲和力可以见诸表象，而且表达方式上有共性可循，譬如：微笑，抚摸，握手，拥抱，嘘寒问暖，温婉的语调，深情的注视等等。婚姻质量的高低与夫妻之间亲和力的表达方式和发生频率也息息相关——缺少亲和力的人一般拙于示爱，拙于示爱的人很难与可爱挂起钩来。

为深化网点转型，提升金融服务质量和效率，清远工行连南支行秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持从细微处入手，从员工形象、服务效率、暖心服务三个方面提升服务水平，充分发挥大厅服务“三部曲”。

形象“亮起来”。该行逐步升级完善大厅区域化功能，贵宾服务区、智能银行区、公司业务区等区域实现了手机银行、网上银行、智能大厅、自助设备等电子渠道与传统柜台渠道的功能互补和业务对接；辖区内营业网点配备人性化、亲民的便民设施，验钞机、饮水机、药箱、雨伞等便民设施。供顾客使用，从而随时保持大厅内外的环境整洁舒适，为顾客提供最贴心的服务。通过网络服务自查和早晚演练，提高员工的服务意识和规范化服务水平。

效率就是“快”。该行明确做好大厅补偿和联动工作，对进入大厅的客户进行初步识别和分流，组织员工轮流在大厅值班，相互配合，协调客户业务引导分流，引导和帮助客户使用自助设备，解决疑难问题，有效分流客户，加快业务办理速度，减少客户等待时间，提高客户满意度，有效解决“客户排长队”问题。

服务开始升温。针对中老年客户对网上业务操作不熟练的情况，我们将重点对客户进行下载、安装、现场体验等方面的面对面指导，直至客户熟练操作。针对群众对存款的需求，大堂经理配备了大厅PAD，向客户介绍自己的实际存款种类，让大厅工作人员快速掌握网点运营情况，精准识别客户，进行“一对一”个性化服务；针对电信诈骗种类繁多，在营业厅电视屏幕上播放电信诈骗预警教育片，用真实案例为客户敲响警钟，提高客户认同感，提升服务质量和效率。

银行在高效率、优质服务的基础上，保证提高客户满意度，坚定不移地满足客户的燃眉之急，解决客户的后顾之忧。

相关问答：银行服务案例

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内容来自用户:从心出发

服务案例分类:

根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。

01001－01016大堂经理

02001－02029高柜柜员

03001－03014对私客户经理（理财师）

04001－04001对公客户经理

05001－05007客服座席员

06001－06013网点现场管理