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导读：office 2003里面有个软件叫Visio用MS Office组件之 Visio 绘制流程图（常用办公软件）在实际工作中，我们常常需要向别人介绍清楚某项工作的操作流程。若是稍微复杂一些的工作流程，仅用文字是很难清楚表达的!这时就应充分利
office 2003里面有个软件叫Visio
用MS Office组件之 Visio 绘制流程图（常用办公软件）
在实际工作中，我们常常需要向别人介绍清楚某项工作的操作流程。若是稍微复杂一些的工作流程，仅用文字是很难清楚表达的!这时就应充分利用可视化技术，将那些复杂的工作流程用图形化的方式表达出来，这样不仅使你表达容易，而且让别人也更容易理解。
一、制作工作流程图前的准备
要实现用图形化的方式表达工作流程的目标，Microsoft Visio 2002就是优秀的实现工具之一。在用Visio 2002制图之前，最好先在头脑里想一想该项工作的实际要求或主要流程，然后在一张纸上把要实现的图形效果大致画出来，这样可以大大提高制作过程的效率。下面以制作一个毕业论文的写作流程图为例，该项工作的主要流程为：提出毕业论文选题→与指导教师讨论→确定选题→论文内容规划→初稿→审核初稿→正式论文→打印上交→结束。图1是制作完成后的实际效果图。下面我们来看看具体的制作方法。
二、具体制作步骤
1启动Visio 2002，进入程序主界面。在“类别”区选择流程图，然后在“模板”区单击“基本流程图”图标（图2），进入“基本流程图制作窗口”。
2单击“形态”区的“基本流程图形状”标题，下方的框内即出现制作流程图的各种图标。用鼠标选择“进程”图标，按住鼠标左键并拖拉至右侧绘图区，即可生成一个进程图示，并且框线四周出现八个绿色小方格，表示该图示处于选中状态，这时用鼠标可调整方框大小。
3在该图示框外任意区域单击鼠标左键，八个绿色小方格消失，框线周围出现四个蓝色节点，这些节点是用于处理连线的。
4将输入法切换到汉字输入，然后双击刚才的图示框，显示比例自动放大，鼠标指针于框内处于“|”形闪烁状态，这时可以输入汉字“毕业论文选题”。输入完成后，单击图示框外任意区域，即可恢复默认的显示比例。
5用相同的方法添加相应的流程图图示，制作完成后的效果应与下图相似（图3）。
6接下来在“基本流程图形状”区用鼠标拖拉“批注”图标至“与指导教师讨论”框右侧，以添加批注说明内容（图4）。
7双击批注框，输入内容“选题方向”回车，用同样的方法输入内容“实际意义”和“可操作性”。
8输入完成后选中三行文字，显示反白。单击菜单“格式/文本”命令，出现相应对话框。单击“项目符号”选项标签后，选择第一行第二种项目符号类型。单击“确定”按钮即可完成批注的修饰。
9用相同的方法为“论文内容规划”框添加批注“明确主题”、“主要结构”、“核心技术”并修饰。
10接下来的任务是添加连接线。单击工具栏上的“连线工具”按钮，在弹出的下拉菜单中选择“连接线工具”项（图5）。
11返回绘图区域后，将鼠标移至“毕业论文选题”图示下方的节点位置，按住鼠标左键并向下拖拉至“与指导教师讨论”图示框上节点位置，即可在两个图示框之间建立带方向的箭头连线�图6 。
12用相同的方法添加其它图示框之间的连接线。
13接下来添加连接线文字。双击“毕业论文选题”与“与指导教师讨论”两个图示框的左侧连接线，出现文本输入状态，在文本框中输入“未通过”，表示如果毕业论文选题未通过，则返回“毕业论文选题”过程，输入完成后单击框外任意区域可结束输入。
14修饰图示格式，按住Shift键的同时用鼠标单击“与指导教师讨论”和“审核初稿”图示框，就将两个图示框同时选中了。单击菜单“格式/文本”，在弹出的对话框中，字体设置为“华文楷体”。单击“格式/填充色”，在弹出的对话框中将填充颜色设置为“15”�淡灰色 。
15为了美化流程图，还可以为它添加背景图案。单击“形状”区的“背景”标题栏，在它下方的框内随即显示了背景模板图示。选择“轨道背景”并拖拉至右侧绘图区，松开鼠标按键后，弹出“用作背景”对话框，单击“是”按钮，这样就为流程图配置好背景图案了。
16完成所有的操作之后，单击菜单“文件/保存”，在“另存为”对话框中的“文件名”文本框里输入“毕业论文写作流程图”，然后设置好保存路径，单击确定就完成任务了。
Teamface如何助力企业实现CRM客户开发流程快速落地？
企业流程化管理有哪些好处？
1、有了流程管理，新入职员工上手更快，老员工办事效率更高
2、有了流程管理，拖拉的环节暴露无遗，便于追溯追责
3、有了流程管理，可以更好的实现职责分明，优化组织结构
4、有了流程管理，全面杜绝越岗操作，人情交易等违规操作
5、有了流程管理，便于企业积累沉淀优秀的工作经验并全员推广
销售作为每个企业的重中之重，其流程的重要性可想而知。一套完整的CRM客户管理流程主要包括：客户开发流程--客户资料管理流程--客户拜访流程--客户跟踪流程--订单流程--合同流程--回款流程--开票流程--客户回访流程等九大环节。任何环节出现纰漏，都可能导致客户的流失。而想要将这些流程高效落地，对于企业来说依然是最头疼的管理问题之一。
为解决企业流程不落地，执行不高效的通病，Teamface流程管理应运而生。以客户开发流程为例，一起来看看在Teamface系统中，客户开发流程管理是如何实现的？
自定义流程设计
下图为某企业的客户开发流程图：
通过Teamface后台流程管理中心，用户可轻松实现以上流程图的设计，如下图所示：
当然，如果用户需要修改、优化或重新自定义客户开发流程，都是可以轻松实现的，因为Teamface是一个完全自定义的管理平台，自由定制是它最大的特色。
如下图所示，Teamface流程自定义界面可分为四大板块：
左侧栏：属于流程元素列表，供用户拖拉拽操作的对象
中区顶部：属于功能操作菜单栏，供用户新增、删除，设置颜色等
中心区域：属于流程图的设计、绘制区域，用户只需将左侧栏的流程元素拖拉至该区域即可实现流程图设计。
右侧栏：属于流程规则自定义的核心区域。包括流程节点名称、执行操作、关联模块、执行人、审批人以及审批方式等，完成设置后，保存并启用该流程，系统将按照设定好的规则实现自动化流转。
自动化流程执行
流程搭建完成后，在Teamface--应用中心点击“客户开发流程”，新增一条数据（员工创建该流程）即可看到“客户开发流程”信息及详细信息，如下图所示：
在Teamface平台，整个客户开发流程无需员工去用“腿”或用“电话”等方式去推进流程流转执行，Teamface系统将根据之前自定义的流转规则自动触发下一步流程，如：在“客户开发流程”中，当第一阶段的“确定新客户范围”执行成功后，系统将自动进入“选定具体新客户”的流程阶段，无需手动操作，从根本上消除了流程因人为因素导致的停滞现象。
据数据统计分析：90%的流程时间都浪费在停滞上，真正有效处理的时间很短。流程自动化可最大程度的减少流程停滞时间，彻底杜绝“石沉大海”的现象，大大提高了企业的办事效率。
可视化流程监督
在Teamface系统中，全面实现流程可视化管理。流程进行到哪一步了，由谁负责执行或审批，处理时长是多少，都能一目了然的看清楚。便于管理者对流程进行监督、管控，出现问题追溯责任，同时也让流程的拖延部分无处可藏，工作不再拖延。
可视化流程也能够让企业各部门的岗位职责更加分明，不再互相推脱。同时，通过流程的执行效率可更好的评估员工执行能力高低，岗位胜任能力等，从而优化流程与组织架构，避免个别人员的低效拖累整个团队，做到适人适岗。
数据化流程分析
通过Teamface流程管理系统，可收集企业的流程数据，如：流程总耗时、流程各环节耗时占比等，通过数据统计分析，能够直观的反映企业问题，便于企业更好的解决并优化。
由于Teamface流程管理的高度灵活，完全自定义的特性，Teamface流程管理的应用场景相当广泛。除了CRM客户管理流程，还有HR流程管理、行政OA流程管理、外贸流程管理、供应商流程管理、项目流程管理···等企业大大小小的流程都可以适用。
客户服务流程和标准
客服基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。以下是我整理的关于客户服务流程和标准，希望大家认真阅读！
一、梳理服务流程
流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：
服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？
1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：
第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：
1、客户来电预约；
2、服务部门确认预约时间；
3、客户驾车抵达；
4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；
5、客户提出车辆具体故障；
6、故障诊断；
7、估算所需的时间和费用；
8、客户接受服务；
9、客户等候或者暂时离开。服务咨询师排定并执行预约工作；
10、验收；
11、通知客户清洗车辆准备客户发票；
12、客户支付费用；
13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：
1、客户来电预约；
2、客户驾车抵达；
3、客户提出车辆具体故障；
4、客户接受服务；
5、客户等候或暂时离开；
6、客户支付费用；
7、客户离开；
第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：
1、服务部门确认预约时间；
2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；
3、故障诊断；
4、通知客户；
第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：
1、估算所需的时间和费用；
2、服务咨询师排定并执行预约工作；
3、清洗车辆；
4、准备客户发票。
二、建立服务标准
标准化就是先明确岗位标准，再进行细节量化。服务标准是公司员工的服务规范，服务标准的建立是在服务流程基础上的，对每一个服务步骤建立相应的标准，要求员工按照标准动作来服务客户。
服务标准化是指企业以客户满意度为核心，以服务动作为标准化对象，规范公司员工行为，为外部客户提供，高品质的服务。
1、具体：服务标准必须具体量化，如规定微笑服务八颗牙齿，接听电话铃声不能超过三声。
2、可行：比如快准车服的送货上门服务，5公里之内，半小时之内送达
3、及时：比如快准车服的汽修厂客户要配件，必须在五分钟之内给答复。
4、一致性：服务标准要与客户的需求吻合，服务围绕客户进行。比如麦当劳的标准化管理：柜台高度92厘米，牛肉饼重量45克；薯条炸7分钟；可乐温度恒定4℃等。
实操步骤：
1、标序号。
按照服务过程的顺序，依次对服务步骤进行标序。
2、服务步骤。
服务流程图中所梳理出来的客户或员工的动作。
3、服务要求。
每一个服务步骤中，员工服务客户时的标准和要求。
4、客户满意度MOT
MOT（Moment of Truth）：与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。
举例：在海底捞吃饭能感受到哪些MOT呢？
专门的泊车服务生，无歧视车型；
周一到周五中午，免费擦车；
就餐前：若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹；
就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品等
5、MOT管理要点。
针对每一个MOT，制定出相应的措施，从而不断提升服务标准，打动客户。
实操举例：
继续以上面的4s店的服务流程举例：
1、客户电话预约：
服务要求：
1）来电铃声响三声再接；
2）接电话时，声音饱满热情，面带微笑；
3）礼貌地回应客户：你好，我是某某公司的小李，请问您怎么称呼？
客户满意度MOT：
1）铃声响了好几声，没有人接听；
2）接电话时不够热情，再因为工作繁忙，导致铃声响了好几次才接；
MOT管理要点：
1）电话旁边必须有人，离开电话时，要跟同事打招呼；
2）电话铃声响起，要迅速调整状态；
3）要主动跟客户说抱歉，说让您久等了，并请客户原谅；
2、服务部门确认预约时间；
服务要求：
1）需要跟客户确认的信息，包括客户出发时间，预计顾客到达时间，顾客的车牌号车型；
2）告知客户公司的具体地址和来公司的路线图，可以短信、微信等形式将地址和路线图发送至客户手机；
客户满意度MOT：
1）信息确认不完整；
2）工作忙，忘记告知公司的具体地址和路线图；
MOT管理要点：
1）制作出客户信息登记表，客户客服人员按照信息登记表的内容和客户确认；
2）先编辑好公司的地址和路线图，与客户通话结束后，在第一时间将短信发送给客户；
3、客户抵达。
服务要求：
1）在客户预计抵达的时间前二十分钟，确认客户是否能准时到达；
2）再次确认客户是否清楚来公司的路线和公司的地址；
3）客户抵达时，要主动引导客户停车。
客户满意度MOT：
1）顾客因为堵车，无法正常到达；
2）顾客到达后，没有车位可以停车；
3）公司的位置不明显不容易找；
MOT管理要点：
1）随时跟踪客户，确认顾客到达时间。
2）根据顾客预计到达时间，通知停车位的保安留好专门位置。
3）设置专门的详细清晰指示牌引导客户。
4、服务咨询师接待客户获取车辆信息。
服务要求：
1）根据顾客预计到达的时间，主动迎接顾客，接待顾客要热情微笑。递上名片并自我介绍姓名，职务，职责。
2）向顾客获取行驶证和车辆保养手册。
客户满意度MOT：
1）没有注意到顾客到达；
2）顾客的车辆保养手册，忘记带在身上；
MOT管理要点：
1）设置铃声提醒服务咨询师，顾客已经抵达；
2）在顾客出发之前提醒顾客带好车辆保养手册；
5、客户提出具体故障。
服务要求：
认真倾听，顾客的阐述，准备专门的笔记本和笔，详细的记载顾客车辆的故障。
客户满意度MOT：
客户有难以表达和表达不清的故障。
MOT管理要点：
服务咨询师重复他对故障的意见，以便确认或从客户处获取更多信息。
6、故障诊断
服务要求：
根据顾客提出的故障信息进行诊断。当初步的诊断不能得出结果，要对顾客的车辆进行详细故障诊断。
客户满意度MOT：
故障诊断错误。
MOT管理要点：
为诸如系统鉴定和需求诊断等工作，设置科技含量高的核对表。
7、估算所需费用和时间。
服务要求：
与顾客一起确认维修项目，通过软件进行电脑的估价操作，确认完工所需的时间，打印合约，估价单，确认付款方式，收集正确的开发票所需的信息，名称，客户签字确认。
客户满意度MOT：
完工的时间有可能会比预估的长，导致后期顾客等待不耐烦，收集发票信息不准确。
MOT管理要点：
1）对于有可能会出现维修时间过长的顾客，要提前跟顾客打好招呼，做好心理准备。
2）对于容易混淆的字邀请客户用正楷字写清楚。
8、休息室等候或暂时离开。
服务要求：
提醒用户做好随身的物品保管，引导客户到休息区进行休息，要及时与客户沟通，回报修理情况，介绍其他业务增加机会，客户需要暂时离开的，道谢后要送客户离开。
客户满意度MOT：
客户离开时因为车辆维修，造成出行困难，临时有事，需要和暂时离开的客户联系。
MOT管理要点：
1）主动询问离开是通过什么方式离开，如果坐出租车，要主动提前叫好出租车
2）记录好客户随身携带的手机号码，以备随时联系。
3）及时汇报修理进度，比如用进度牌提醒客户，红色表示等候，**表示已上台开始修理，绿色表示很快修好。
9、排定并执行，预约工作
服务要求：
由服务咨询师负责给班组长，按班组长的能力状态进行分配，记录接受车辆信息，服务咨询师时刻关注车辆维修进度，并告知客户。
客户满意度MOT：
没有按照估价单的时间完成维修任务，维修任务发生变化。
MOT管理要点：
随时保留部分时间，以容纳其他客户，要及时报告班组长和服务咨询师，并让服务咨询师跟客户沟通好，获得客户谅解。
10、质检部门验收：
服务要求：
技师对自己的维修车辆进行质检，班组长进行复检，车辆总检对车辆进行最终检验，服务咨询师交车前的自检。
客户满意度MOT：
车辆维修不达标。
MOT管理要点：
填写质量保证卡约束自己，进行认真检查，出具质检不合格报告并反馈原因。
11、通知客户：
服务要求：
1）服务咨询师要在车辆进行清洗时，通知顾客取车；
2）对于暂时离开的客户，在车辆维修好进行检查时，要通知顾客取车；
3）维修时间长，需要一天以上的顾客，要事先跟顾客沟通好取车时间；
客户满意度MOT：
顾客取车时，可能因为交通拥堵等原因不能及时到达。
MOT管理要点：
跟顾客约定的取车时间尽量商量好，不要安排在上下班高峰拥堵时段；
12、清洗车：
服务要求：
1）总检合格后，如果顾客接受免费洗车服务，将车辆开到洗车工位，同时通知车间主管及服务咨询师，已开始清洗。
2）清洗车辆外观必须确保不出现漆面划伤，外力压陷的情况。
3）彻底清洗驾驶室后备箱，发动机舱等部位，烟灰缸，地毯，仪表等部位的灰尘都要整理干净，注意保护车内物品。
4）清洗后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
客户满意度MOT：
1）工作人员身上有金属制品，划伤车辆。
2）维修部位清洗不干净。
MOT管理要点：
1）规定工作人员随身不能携带金属物品；
2）维修部位提前告知负责清洗工作人员，要进行重点清洗。
13、客户支付货款。
服务要求：
1）服务顾问陪同顾客到收银台结账，结算员将结算单发票等叠好，注意收费金额朝外；
2）将找零及出门证放在叠好的发票上面，双手递给顾客，收银员感谢顾客的光临与顾客道别。
客户满意度MOT：
顾客对收费疑义；
MOT管理要点：
依照车辆维修结算单向顾客解释收费情况，请顾客在结算单上签字确认。
14、客户离开：
服务要求：
1）服务咨询师将车钥匙行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
2）将能够随时与服务咨询师取得联系的方式告诉顾客。
3）引导顾客离开，并对顾客的惠顾表示感谢。
客户满意度MOT：
顾客离开时，将随身物品放在公司，忘记带走。
MOT管理要点：
顾客离开时要提醒，顾客拿好自己的，随身物品。
;专业化销售流程包括：寻找准客户；约访；接触面谈；促成；售后服务及转介绍等等。
一、寻找准客户：
首先对目标客户群进行分析，掌握以下三点：
1、有经济实力（年龄，收入，职业）。
2、易于接触。
3、对你的产品感兴趣。
二、约访：
确定好准客户之后，下一步就是与准客户见面。通过电话邀约的方式来确定见面的时间和地点。
三、接触面谈：
沟通不是从开口说话开始的，而是从最初的第一印象开始的。见面前要做好充分的准备：自我准备、工具准备、心理准备。
明确见面的目的：
1、让客户相信行业、相信公司、相信我们。
2、通过面谈让客户认识到产品的优势，明确自己的需求。
3、通过搜集客户的资料，了解客户的需求点。
四、促成：
在解释说明之后，根据客户反馈的问题，及时进行解答和处理。当客户没有异议时，也就是购买讯号出现时，要把握住机会进行促成。
五、售后服务及转介绍：
服务的目的是保持客户满意度和忠诚度，以及获得转介绍，实现永续经营。服务一定要亲自，不能找人代劳，服务一定要及时，不能冷落客户。只有把客户服务好，客户才会把他身边的资源介绍给你，你也就可以获得更多的准客户进行开拓，使得你的事业可以永续经营。
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