接待客户的基本流程
导读： 接待客户的基本流程 接待客户的基本流程，商务接待是总助、总秘，乃至办公室最为常见的一项工作，那么商务礼仪的接待工作要怎么样进行才是正确的接待的礼仪呢，具体要怎么做呢，接待客户的基本流程。 接待客户的

接待客户的基本流程

接待客户的基本流程，商务接待是总助、总秘，乃至办公室最为常见的一项工作，那么商务礼仪的接待工作要怎么样进行才是正确的接待的礼仪呢，具体要怎么做呢，接待客户的基本流程。

接待客户的基本流程1

1、 客户进店，前台工作人员要起立微笑说：“XXX为您服务！”询问是第一次来店还是已经是会员了。

2、 如果是会员客户到店，前台工作人员需准确记得客户姓氏，并称呼“XX先生/女士”，询问调理或者美容进入到哪一阶段，

安排养生调理师服务客户，调理后需要拍照存档，保留客户健康信息。当与客户熟悉后，询问客户是否可以公开客户的调理信息及照片。

3、 初次来到店里调理的客户，请客户填写《体验登记表》。表格一定要简单，否则初来的客户会很不耐烦。

4、 向初次调理或者美容的客户介绍店里的项目、套餐卡等等。一定要热情，耐心，从客户的角度考虑他们的心理，到底是哪一点能让他们满意。

5、 客户选择完后，向客户介绍调理美容的禁忌注意事项及可能出现的一些好转反应，然后由专业的调理师或者美容师引领客户进行体验。

6、 当店内处于高峰期，引领客户在大厅稍作休息，并准备好温水一杯，或者店里准备一壶花茶常备，

同时与客户聊一聊家常，询问客户用餐时间等等。主要是为了拉近客户与服务人员的距离，让他们放下戒心。

接待客户的基本流程2

前台接待工作流程及礼仪规范

维修接待流程分为十二部分：

(1) 预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休

息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；

（11）欢送客户；（12）3DC回访。

一、预约：

礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，

要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；

规范用语：“您好！广州隆润海为您服务，我是某XX”， “好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”

二、 迎接客户：

流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。

规范用语；“您好！先生（**）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（**）请您下车好吗？”，“先生（**），

请您保管好您车上的贵重物品好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；

交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。

三、 问诊：

流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。

规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”， “像这种情况有多久了？”等等。

四、填写接车单：

要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。

引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。

规范用语：“先生；（**）您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,

如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”

注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，

征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。

另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

五、 引领客户进休息室（或送走）：

接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；

规范用语：“您好！先生（**）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，

等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”

注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、

客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）

六、 车辆交给车间派工作业：

流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，

指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。

注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。

七、 跟踪维修进度：

流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、

交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。

注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。

八、 车辆维修过程中增加项目：

流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。

注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。

九、 输入客户资料：

流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。 注意事项：

输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。

十、 通知客户提车：

流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。

规范用语：“您好！先生（**）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？” “这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”

“请您到这边买单；谢谢！”等等

注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，

首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/

女士，您好！您这次维修项目是工时费备件费其它共计请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。

十一、 欢送客户：

规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（**）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”

注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。

十二、 3DC回访：

流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录

规范用语：“XX先生、XX**您好！我们是广州隆润海马客服人员XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？打扰您;对不起!谢谢您的支持!”

注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。

接待客户的基本流程3

一、目的

为树立公司良好形象，显示管理水平，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，身份对等，严格标准，统一管理”的原则。

二、范围

适用于公司各种接待工作和相关部门。

三、管理

行政人事部或总经办为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，

提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，须报行政人事部或总经办，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、

行政人事部和总经办协调的重要接待应提前2天告知。

四、流程和规定

流程：

接待准备 接送和酒店安排 会谈和参观 用餐宴请 后续工作

第一 接待准备

接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。

(一)确认来访信息

客户信息的收集，是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面：

1、来访客人情况：包括来访人数；主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、

随行联系人及****等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译

2、来访计划：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。

3、国外客户到访，需要我方发送邀请函办理签证的，要请对方提供来访人员的护照全名，护照号码，并请客户确认内容后发送正式的邀请函。

此外，还应告知客户我方接待人员的姓名、****等信息，便于双方的沟通和信息的及时更新。

联系时要注意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班班次等，请对方确认，以保准确。

(二)补充相关信息

为了保证接待效果。因此，对客户，特别是重要新客户，对口人员要了解客户更多的信息。

包括客户的详细资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，区域市场，经营模式，客户此次来访的目的，主要对什么感兴趣，

国家习俗，习惯和喜好，以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《客户来访接待申请表》的时候，须将这些资料一并提交，以便公司领导参考。

(三)规格定位

一般来讲，接待规格依据实际情况分为三种形式。

1、对等接待，这是最常见的接待规格，指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。

2、高格接待，是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。

3、低格接待，是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。

在接待工作的准备中，只有对接待规格做出正确的定位，才能确定应该邀请哪些领导出席，如何安排车辆和行程，从而完成接待计划。

见： 接待级别及标准定义表：

(四)行程安排

与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让生产等相关部门做好接待准备。特别要注意看哪些产品和车间, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。

实际到访的时候，严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨)，常能给外商以好的印象。

客户进店接待流程步骤

客户进店接待流程步骤，服务类型的行业，顾客的体验是非常重要的，当我们的服务态度很好并且一切的流程都让顾客感觉到很舒服的时候，顾客就很有可能再次消费，以下分享客户进店接待流程步骤。

客户进店接待流程步骤1

一、建立良好印象是第一步——迎宾

在导购与顾客的交往中，第一印象非常重要，任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象，通常建立在迎宾时。

顾客到店门口6米距离必须喊口语：“您好， XXX珠宝欢迎您”，其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。

二、打开话题是第二步——破冰

准确判断顾客类型：学会跟顾客搭讪，快速打开话题。

通过对顾客的细致观察，从赞美顾客开始，从天气说起，从美丽说起，从夸孩子说起。。。。

三、加深了解是第三部——需求判别

你之前了解过咱们XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？

通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。

直接了解：风格、使用人，年纪等

间接了解：预算，购买能力。。。

四、吸引顾客是第四步——价值塑造

针对顾客沟通判断顾客目标产品，进行重点详细介绍，引起顾客吸引点，品牌、品质、风格等绘声绘色讲解

五、销售工具的使用是第五步——顾客见证

资质证书、顾客见证、品牌实力，现场试验道具、顾客好评信息，顾客家里佩戴。

六、刺激成交是第六步——销售逼单

在顾客对产品比较满意，价格、风格、尺寸等都谈过后，需要向顾客提出签单要求，深挖顾客再对比的深层要求和顾虑，现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。

七、留下顾客信息是第七步——送宾

顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录，顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》，可以以服务为由、或赠送礼品为由，留下顾客信息。

顾客离店时，导购员要亲自热情送到门外，做预送还留状，让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。

八、让顾客记得你是第八步——发离店短信

在销售中，每一次与顾客的沟通都要实现一个目的，要么成交，要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后，切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信，以保持与顾客的关系，为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的'小模板：

已购买顾客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感谢您选择XXX品牌，以及对我的认可和支持，您在产品方面如有需求请及时和我联系，非常乐意为您服务，祝福一切顺利，开心如意！XXX品牌小王。

未购买顾客：女士您好，很高兴今天您光临XXX品牌店，虽然今天没能最终确定您的产品，但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择，我们及时联系您，期待您下次到来！XXX品牌小王。

客户进店接待流程步骤2

1、客户进店，前台工作人员要起立微笑说：“XXX为您服务！”询问是第一次来店还是已经是会员了。

2、如果是会员客户到店，前台工作人员需准确记得客户姓氏，并称呼“XX先生/女士”，询问调理或者美容进入到哪一阶段，安排养生调理师服务客户，调理后需要拍照存档，保留客户健康信息。当与客户熟悉后，询问客户是否可以公开客户的调理信息及照片。

3、初次来到店里调理的客户，请客户填写《体验登记表》。表格一定要简单，否则初来的客户会很不耐烦。

4、向初次调理或者美容的客户介绍店里的项目、套餐卡等等。一定要热情，耐心，从客户的角度考虑他们的心理，到底是哪一点能让他们满意。

5、客户选择完后，向客户介绍调理美容的禁忌注意事项及可能出现的一些好转反应，然后由专业的调理师或者美容师引领客户进行体验。

6、当店内处于高峰期，引领客户在大厅稍作休息，并准备好温水一杯，或者店里准备一壶花茶常备，同时与客户聊一聊家常，询问客户用餐时间等等。主要是为了拉近客户与服务人员的距离，让他们放下戒心。

客户进店接待流程步骤3

第一步：录入顾客档案，会员登记

一个新客户到店，第一件事就是记录下她的姓名和电话，因为只有留下了她的****，后期我们才能跟进。

好处1、必填姓名和电话、方便后期联系，规避成为死呆顾客。

好处2、重名和重手机号码有提示，防止档案重复，规避顾客重复体验导致的成本增加。

好处3、可上传顾客头像，更有辨识度，方便员工接待，让顾客更有归属感。

第二步：咨询

越是大型正规的美容院，越是重视顾客消费体验，越是重视咨询环节，就像去医院要先挂号医生面诊一样，顾客的身体和皮肤状况都是在不断发生变化的

以前推荐的项目不一定能解决顾客现在的问题，所以我们需要专业讲解，需要对顾客进行专业面诊，给出合理的解决方案；顾客感受更好，更容易成交！凸显专业性，差异化服务和方便销售。

方法1、效果对比图，让顾客充分认可效果。

方法2、趣味问答，充分了解顾客，铺垫销售。

第三步：消费

了解到顾客需求后，我们就要开始销售了，大家都知道美容院的项目非常多，所以每个美容师都要花大量的时间来背资料，大家也发现顾客买的，通常都是美容师比较熟悉的，不熟悉的项目自然就推得少，甚至不推，顾客感觉项目单一且满足不了所有顾客。

好处1、系统带有电子项目介绍册，1宝贝们不用再去死记硬背资料了，照着读给顾客听就行了，顾客自然就知道了价值在哪里！2解决了您们的销售难题。

好处2、当着顾客的面下单，消费透明化。

好处3、每样产品有多少货，欠顾客多少货，一目了然；饥饿营销，刺激顾客马上消费。

好处4、顾客消费时间提醒，有利于服务时长的控制，规避客诉。

第四步：收银

顾客消费什么内容，该收多少钱，欠我们多少钱，代金券有多少，一目了然！收银员只需要照着读出来就可以跟顾客口头确认，便捷收银。

好处1、顾客消费内容和金额，一目了然，规避给顾客扣错费！

好处2、顾客有欠款和代金券，有提示，方便刺激顾客马上补齐尾款和消费。

好处3、方便财务银行查账对账，每笔钱的支付方式一目了然。

好处4、为顾客提供增值服务，同时便于员工便捷消费。

顾客每次在咱们家消费以后都会有短信提醒，就像银行一样安全，账目有任何变化都有短信提醒，保证消费透明化，增加顾客安全感，为顾客提供的增值服务。

顾客不需要下载安装、也不需要绑定注册，随时随地在自己手机上自助查看自己的消费情况（会员卡的余额，疗程剩余次数，积分代金券余额，可享受的折扣特权等）。

顾客在查看消费的同时还能参加我们的首次大红包、每日红包、抽奖、VIP特权、彩蛋惊喜等活动，刺激顾客现场消费和培养顾客粘性。减轻员工的销售压力！

还有满意度点评，24小时家庭顾问，企业文化，宣传推广，近期活动，顾客通告！

第五步：预约

我们生病了，医生让我们一天吃三次药，结果我们三天才吃一次药，会有效果吗？我们会去怪医生吗？做美容也是一样的，本来应该3天做一次的，顾客3个月才做一次，再好的美容项目也调理不好不配合我们的顾客；

然而顾客花了钱没看到效果会来怪美容院，这还真是我们的错，因为我们是服务行业，就应该提升我们的服务和专业，所以在送顾客离开前，一定要站在专业立场上，给顾客做好疗程规划，返预约下一次。

疗程规划的话术很简单：“X姐，今天做的XXX项目是XXX作用，一般X天做一次，根据您的身体情况，我建议您下次在XX号来做第二次效果最好！”这一句话就规避了2个问题：

①告诉了顾客该项目的作用，特色，注意事项；让顾客清楚的明白疗效是什么；怎么配合我们效果好，下次该在什么时间来。如果这样我们每一次都这样给顾客强调了，就算顾客不配合没有效果，顾客也清楚是她自己没有坚持导致的。

②为美容师下次跟踪和销售做好了铺垫，你下次打电话给她，她不会再挂你电话了。她知道你提醒她是对她负责！

好处1、顾客离开前：疗程规划，返预约一次，增加顾客到店率，保证疗效。

好处2、顾客离开后：填写服务记录，设定下次提醒时间，再也不担心员工忘记了。

好处3、员工服务了这个顾客该拿多少提成，一目了然。

第六步：差异化服务

现代美业竞争白热化，真正拼的就是：效果和服务。做出差异化，做出效果，满足顾客需求，解决顾客的问题，赢得顾客肯定，将是我们发展壮大的必经之路，因此想要做好客户管理和售后跟踪，请务必做好以下6点：

1、专业回访：

从专业角度出发，按时按量跟踪提醒顾客按时到店护理，体现专业，增加顾客进店率，保证疗效。

2、理疗建议：

本次理疗情况，疗程规划，注意事项，下次护理时间等以文字方式发送给顾客，顾客倍感温馨。

3、闺蜜回访：

把每一个顾客都当作闺蜜，给顾客无微不至的关怀，让顾客更加信任和依赖你；

①顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒，提醒准备礼物，生活的仪式感。

②顾客月经史，例假前、中、后、排卵期——设置每月提醒，提醒注意事项，营造项目特效。

③顾客出差、旅行、重要日程——设置定时提醒，天气、景点、网红小吃等，给顾客建议，关怀。

4、特殊档案：

以文字形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、优惠方案等。

5、图像资料：

以形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、缴费凭证、检测报告等。

6、做好137回访制度：

针对第一次来店的新顾客，第一次购买本店新产品/疗程的顾客，采用137回访制度，体现专业，保证疗效。

①护理后第1天：回访顾客感受，身体/皮肤情况，叮嘱注意事项。

②护理后第3天：回访改善情况，分享其他顾客案例，增加信心，提醒下次预约时间。

③护理后第7天：提醒顾客预约时间，务必根据疗程规划按时到店护理，保证疗效。

配送由备货、理货、送货三个基本环节组成。

1、中国十大物流

跨越速运、中国邮政物流、德邦物流、天地华宇、佳吉物流、新邦物流、远成物流、宅急送物流、中铁快运、中远物流。

2、物流的起源

物流的概念最早是在美国形成的，起源于20世纪30年代，原意为“实物分配”或“货物配送”。1963年被引入日本，日文意思是“物的流通”。20世纪70年代后，日本的“物流”一词逐渐取代了“物的流通”。

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

业 务 接 待 工 作 制 度

业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

（二）业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（**）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（**），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

18、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单 （10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单 （12）维修预约登记表

（4）维修预约单 （13）客户档案资料表

（5）维修结算单 （14） 随车物品清单

（6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单 （16）行业相关市场情况报告表

（8）售后服务卡 （17）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表

车 间 调 度 管 理 制 度

为了保障生产有序、高效进行，制定本制度：

一、生产高度工作的主要任务：以生产作业的维修单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全 面完成生产任务。

二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。

三、根据当日应安排的作业“维修单”，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服务。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向经理报告。

四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次（4小时）车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。

五、根据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。

六、经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。

七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务部，以便与客户取得联系。在接到业务部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。

八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者接章操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。

九、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。

十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。

人 事 管 理 制 度

为了科学管理、合理利用人力资源，依据国家有关企业人事管理法规，制订本制度。

本制度分为三部分，即员工的聘用、任用与解职。

（一）员工的聘用

1、本公司所需员工一律实行招聘使用。本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公开招聘、全面考核、择优录用”。

2、本公司招聘员工按公司公开的招聘条件考核，选优录用。不搞内部招收。员工招聘条件另见标准。

3、应聘人员均须通过本公司的应聘人员资格考查和能力测试。资格考查和能力测试的标准由公司统一制定。

4、公司聘用员工，一律实行劳动合同制。凡本公司录用的员工，均须与公司签订劳动合同书。（另见“劳动合同书”）

5、员工试用规定：

（1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。试用期一般为三个月。特殊情况，可适当延长，但最多不超过半年。

（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。

（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方认为不合格或不宜转正的，即按合同规定解除劳动合同。

6、员工招聘程序：

（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。

（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书。应聘人员凭通知到公司接受资格考查与能力测试。

（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规定时间到公司人事部门报到，并签订员工聘用“劳动合同书”。合同书一经签订，录用人员即进入试用期。应聘人员报到时，应填写“员工个人履历表”，交登记照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。

（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均认为符合聘用条件的，即自然转为公司正式合同工，如有一方认为不符合聘用条件的，即终止劳动合同书。

（5）转为正式合同工的员工由转正时起享受公司正式员工一切待遇。

（6）终止劳动合同书的试用员工按公司规定办完有关手续方能离开公司。

人 事 管 理 制 度

（二）员工的任用

1、公司按人尽其才的原则，根据公司工作需要、员工个人能力、专业特长和敬业精神，安排员工工作岗位，委任工作职务。

2、由于公司情况变动，公司在征求员工个人意愿的前提下，有权合理调整员工的工作。征求员工意见一般由办公室（或人事部）在正式下达工作调动令前的15天进行

3、员工在何种岗位工作，即享受何种岗位的待遇、承担何种岗位的责任。

4、公司鼓励员工创造性地工作。对创造性工作取得明显成绩的，予以特别奖励。

5、员工在其岗位上工作成绩卓越、表现出圈套工作潜能的，公司将予以适时的晋升职务；反之，不能胜任工作，经帮助仍不能胜任的，公司将予以降职、直至辞退。

6、凡员工的调动、晋升或降职均由办公室下达“晋升（降职）调整令”手执行。

（三）员工的辞退与解聘

1、员工自愿辞职的，须提前向公司提出辞职申请书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提前一月提交辞职申请书，属部门副主管以上员工的须提前一个半月提交辞职申请书。否则，作擅自离职处理。

2、公司因经营、生产条件发生重大变化，需要辞退职工的，应提前一个月通知员工。凡因此被辞退的职工，公司按国家有关规定给予补偿。

3、员工严重触犯国家刑律被判刑的，或严重违反本公司规章制度、并造成公司严重损害的，公司可以即时除名，并不予任何补偿，造成经济损失的，公司有权要求当事人作赔偿。

4、员工死亡为“当然解职”，依公司规定安置（或参照国家有关规定办理）。

5、员工达到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、员工有下列情形之一者，可令其停职：

（1）因病假假期超过六个月者；

（2）有触犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者；

（3）违反公司规章制度，造成较大不良影向，无认错改过者。

7、因病而停职者，6个月内未能痊愈、申请复职者，公司即作遗返或退休处理。遗返办法另定。

8、员工停职期间，停发一切薪津，其在公司服务年限中断。

9、员工劳动合同期满，不打算再与公司续约的、或公司不打算再与员工续约的，应提前一个月通知另一方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待。若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离职员工本人工资作为赔偿。

10、凡离职员工，除“当然离职”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室领取“离职通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交完成后，方可离职。

深圳市银龙汽修服务有限公司

检验员工作质量考核标准的规定

为使检验员工作质量评价科学合理，进而促进质检工作，制定规定：

一、检验员工作质量考核标准：

（一）考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。

（二）“检验工作量”指标：是指月度（255天）检验总车次与检验总成件次之和。本公司定为200车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。

（三）“检验准确率”指标：

被检出的正确车次

检验准确率= —————————— ×100%

被检的总车次

本公司检验准确率定为97%

（四）检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率”主要考核填写记录时有无漏填项目：

检验单总数

检验记录完整率 = —————————— ×100%

不完整记录的检验单数

“检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内（一般定在

销售接待客户的基本流程

　销售接待客户的基本流程，销售是我们现在行业比较多人做的，而且接待客人时，管理部们要拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障，并做好后续重要信息的传递及存档工作。下面是销售接待客户的基本流程。

销售接待客户的基本流程1

　1、 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。

　2、 当值销售人员立即上前，热情接待。

　3、 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

　4、 经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

　4、 对于新手来说，注意察言观色，有老员工带的时候要留意他们，与客户交流的方到自己的时候好运用得上。

　 销售人员的工作流程

　 第1节寻找目标客户

　 一、客户的来源以及渠道

　要想把房子卖出去、首先要找到有效的客户。客户的来源有许多种、如:咨询电话、房展会、现场接待、房屋促销活动、上门拜访、朋友的介绍等。

　很多客户通过开发商做的广告打来电话、或者是在房展会上、各种促销活动中得到的项目资料、如果感觉还蛮符合自己的要求、那么就会抽出时间来亲自到项目的现场售楼处进行参观、或是通过朋友额介绍而来。

　一般而言、打电话的客户只想对项目初步了解、如果感兴趣了、才会来售楼处参观;而通过朋友介绍而来的客户、则是对项目已经了解、并符合自己要求、购房的意向性较强。

　 二、接听售楼处热线电话

　 1、基本的动作

　(1)接听电话时必须态度要和蔼、语音亲切。一般先主动的问候:“XX花园或者寓、你好”、然后再开始来交谈。

　(2)通常、客户在电话中都会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题、销售人员应扬长避短、在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

　(3)在与客户交谈中、设法取得我们想要的资讯:

　第1要件、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

　第2要件、客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。

　其中、与客户****的确定最为重要。

　(4)较好的做法是、直接约请客户来现场看房。

　(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号、以便客户随时咨询)、并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。

　(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。

　 2、注意事项

　(1)接听电话时、要注意按公司的要求做(销售人员上岗前、公司要进行培训、统一要求)。

　(2)广告发布前、应事先了解广告内容、仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。

　(3)广告发布当天、来电特别多、时间更显珍贵、因此接听电话应以2到3分钟为限、不宜过长。

　(4)接听电话时、尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。

　(5)约请客户应明确具体时间和地点、并且告诉他、你将专程等候。

　(6)应将客户来电信息及时整理归纳、与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。

　(7)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处、做更深一步的面谈和介绍。

　 第2节现场接待

　现场接待作为销售环节中最为重要的一环、尤其应弓I起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

　 一、迎接客户

　(1)客户进门、每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”、提醒其他销售人员注意。

　(2)销售人员立即上前、热情接待。

　(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。

　(4)通过随口招呼、区别客户真伪、了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。

　(5)询问客户是否与其他业务员联系过、如果是其他业务员的客户、请客户稍等、由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在、应热情为客户做介绍。

　 注意事项

　(1)销售人员应仪表端正、态度亲切。

　(2)接待客户或一人、或一主一辅、以二人为限、不要超过三人。、

　(3)若不是真正客户、也应照样提供一份资料、作简洁而又热情的招待。

　 二、介绍项目

　礼貌的寒喧之后、可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)、使客户对项目形成一个大致的概念。

　 1、基本动作

　(1)交换名片、相互介绍、了解客户的个人资汛情况。

　(2)按照销售现场已经规划好的销售动线、配合灯箱、模型、样板间等销售道具、自然而又有核心地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设汁、主要建材等的说明)。

　 2、注意事项

　(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。

　(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户、努力与其建立相互信任的关系。(3)通过交谈正确把握客户的真实需求、并据此迅速制定自己的应对策略。

　(4)当客户超过一人时、注意区分其中的决策者、把握他们相互间的关系。

　(5)在模型讲解过程中、可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后、可邀清他参观样板间、在参观样板间的过程中、销售人员应对项目的优势做核心介绍、并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

　 三、带看现场

　在售楼处作完基本介绍、并参观样板间后、应带领客户参观项目现场。

　 1、基本动作

　(1)结合工地现况和周边特征、边走边介绍。

　(2)按照房型图、让客户切实感觉自己所选的户别。

　(3)尽量多说、让客户始终为你所吸引。

　 2、注意事项、

　(1)带看工地的路线应事先规划好、注意沿线的整洁与安全。

　(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。

　 第三节谈判

　 一、初步洽谈

　样板间及现场参观完毕后、可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

　 1、基本动作

　(1)倒茶寒喧、引导客户在销售桌前入座、给其项目资料、并对项目的价格及付款方式做介绍。

　(2)在客户未主动表示时、应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。

　(3)根据客户所喜欢的单元、在肯定的基础上、作更详尽的说明。

　(4)根据客户要求、算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。

　(5)针对客户的疑惑点、进行相关解释、帮助其逐一克服购买障碍。

　(6)适时制造现场气氛、强化其购买欲望。

　(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上、设法说服他下定金购买。

　 2、注意事项

　(1)入座时、注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。

　(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全、以随时应对客户的需要。

　(3)了解客户的真正需求、了解客户的主要问题点。

　(4)销售人员在结合销售情况、向客户提供户型和楼层选择时、应避免提供太多的选择。根据客户意向、一般提供两、三个楼》层即可。

　(5)注意与现场同仁的交流与配合、让现场经理知道客户在看哪一户型。

　(6)注意判断客户的诚意、购买能力和销售概率。

　(7)现场气氛营造应该自然亲切、掌握火候。

　(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。

　(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

　上述程序完成之后、客户会拿齐资料回去考虑、此时销售人员可留下其联系办法(较好询问客户何时联络方便)、并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白、要严禁过分夸大销售状况)、较后、应送其出门与其道别。

　个别意向很强的客户可采取收取小定金的、方式、向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)、此种方式有助于客户更早的做出购买的决定、采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。

　 二、暂未销售

　 1、基本动作:

　(1)将销售海报等资料备齐一份给客户、让其仔细考虑或代为传播。

　(2)再次告诉客户****和联系电话、承诺为其作义务购房咨询。

　(3)对有意的客户再次约定看房时间。

　(4)送客至大门外或电梯间。

　 2、注意事项

　(1)暂未销售或未销售的客户依旧是客户、销售人员都应态度亲切、始终如一。

　(2)及时分析暂未销售或未销售的真正原因、记录在案。

　(3)针对暂未销售或未销售的原因、报告现场经理、视具体情况、采取相应的补救措施。

　 第四节、客户追踪

　 客户追踪

　 1、基本动作

　(1)繁忙间隙、依客户等级与之联系、并随时向现场经理口头报告。

　(2)对于A、B等级的客户、销售人员应列为核心对象、保持密切联系、尽一切可能、努力说服。

　(3)将每一次追踪情况详细记录在案、便于日后分析判断。

　(4)无论较后是否销售、都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

　 2、注意事项

　(1)追踪客户要注意切入话题的选择、勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

　(2)追踪客户要注意时间的间隔、一般以二三天为宜。

　(3)注意追踪方式的变化:如可以打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。

销售接待客户的基本流程2

　 商务接待重要客户的礼仪流程

　 一、计划与准备

　1、综合管理部在接到公司领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。

　2、综合管理部根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

　3、综合管理部根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准;需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。

　4、综合管理部根据情况计划安排客户用餐酒店、游览路线、购物商场、娱乐项目。

　5、因会议需要综合管理部需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。

　6、综合管理部根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作综合管理部接待人员协调安排，统一调度。

　7、如有需要综合管理部应根据情况提前为客户购买车票及机票。

　 二、接待标准

　 一级接待标准：

　陪同人员：总经理、副总经理、综合管理部部长

　1、迎接：总经理、副总经理、综合管理部部长在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序(遵守介绍时的先后次序。

　正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人;先介绍职务低者，后介绍职务高者;先介绍男士、后介绍女士;先介绍晚辈、后介绍长辈;先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时。

　若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍客户一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。

　来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度，初次见面时，时间一般控制在3秒内。介绍时就把身份、地位低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。)

　2、参观：总经理、副总经理、综合管理部部长陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。

　3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

　4、用餐标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：

　5、下榻宾馆标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：

　6、综合管理部根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观游览路线。

　7、综合管理部根据情况购买礼节性礼品。

　 二级标准：

　陪同人员：副总经理、综合管理部部长、相关部门经理

　1、迎接：由综合管理部人员到公司驻地门口迎接，引导客户。

　2、参观：副总经理、综合管理部部长、相关部门经理陪同，由综合管理部部长沿途介绍城市基本情况以及到达公司后详细介绍公司信息。

　3、座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。

　4、用餐标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：

　5、下榻宾馆标准：综合管理部根据公司标准预定酒店：

　6、综合管理部根据公司标准购买礼节性礼品。

销售接待客户的基本流程3

　 日常接待客户标准流程

　每天的客户接待流程标准化可以送员工的签单和服务更加轻松。

　 迎

　迎就是说客户对品牌店面的一个美好的印象和初步的信任都是在初次短暂的见面中建立的，在7到30秒之间给客户留下第一个好印象。店面导购在迎接客户的时候一定要做到两个必须，三个标准。

　 两个必须：

　第一个必须：必须穿工装要求每位导购上班期间必须穿工装，注意我们仪容仪表接待礼仪服和服务的一个礼仪规范。

　第二个必须：必须有门迎，每一个店面必须安排导购。店门口站立作用有两个，一是可以给客户提供及时的接待服务，二是可以随时开可以开展客户的一个拦截，增加进店的一个客户数量。

　第三个标准是指一个标准的微笑，就是我们在迎接客户的时候必须面带标准的微笑；一个标准的鞠躬迎接客户的时候，在客户距离自己一米的距离的时候上升15度的一个鞠躬；还有一句标准的问候语：您好，欢迎光临某某品牌某某店。销售顾问谁为您服务类似这样的一个标准的问候语。

　 跟

　跟就是说引领客户在展厅里了解产品，在引导的过程中一定要做到一持二看三遵循四节点。

　一持就是说在引领客户进店了解产品的时候，必须手持谈谈工具，不允许空手引领客户。

　二看就是一看客户的行走的神态，着装等来判断客户的一个消费能力性格特征群体中谁是决策人。二看客户的`一个神情目光肢体动作来判断客户对我们哪类产品比较感兴趣。

　三遵循就是遵循店面销售动线的一个方向引领，就是引导客户在展厅中不重复看我们所以的产品。第一要遵循我们动线方向的引领，第二要遵循客户的走向的一个跟进，第三要遵循在客户侧前方40厘米的一个位置。

　四节点主要是第一是关注我们利润产产品，第二就是关注我们的畅销产品，第三关注特价产品，第四就是关注五金件，对比看。

　 问

　问是和客户沟通的，有技巧的提问可以尽快来掌握客户的一个需求。掌握了客户的需求之后，我们要给客户做出合适的产品推荐和服务。

　在和客户沟通询问的注意过程中，要注意五个要点，第一个要点就是要先易后私，就是先问客户愿意回答并且不涉及客户隐私的一些问题，比如说装修风格。

　第二要点就是在询问方法上采用封闭式的问题为主，开放式问题为辅的穴方式。比如：姐您家准备装中式风格还是欧式风格封闭式的问题，有利于客户选择回答。

　第三个要点就是在问的时候一定要注意互动交流，不要一味地问客户问题，更不可以等着客户去提问。这两种情形都是无法获得客户信任的一个表现。

　第四个要点是在询问和沟通的过程中，一定不要吝啬我们的赞美之词，要多夸奖客户，因为每个人可能都有这种被肯定和被赞美的一个心理需求，肯定他们的眼光，赞扬他们的选择。这样的话，我们就更容易得到客户的一个信赖。

　第五个要点就是不要粗暴地否定客户，即便客户对品牌对产品有错误的理解和表达，那我们这个时候以后导购人员也一定要委婉的说出正确的答案，千万不要简单粗暴的否定和反对。

　 导

　导就是说在引导客户的过程中，要注意四个要点，一是介绍要有逻辑的顺序，二就要聚焦的推荐，第三就是榜样的力量。第四要充分利用电子工具。

　我们在引导客户了解产品选择产品过程中要注意的三个要点。

　第一个要点就是产品介绍要有逻辑顺序，一定先整体后局部，从上往下，从左往右的逻辑顺序。

　第二个要点是聚焦推荐不要给客户太多选择，因为当我们给客户太多选择的时候反而会让客户无法聚焦。在引导客户最多从三个选项中做选择。

　第三个要点是榜样的力量，那我们引导客户的过程中，要充分利用签单墙，感恩墙的客户家的实景照片，让客户有直观的认识。

　 坐

　坐就是让客户坐下来沟通，大家一定要记住，让客户坐下来我们签单，成功率会提升30%。

　让客户坐下来的时候要注意规避四种情形。

　第一个就是要规避客户的视线，面向开阔的方向这样的一个位置安排客户的注意力容易被其他人干扰，影响我们沟通的一个效果。

　第二个要规避远离决策人在选购产品的过程中是可以作出是否购买的决定的，所以远距离决策人员沟通效果肯定是不好，一定要让决策人感到自己非常受重视这样一种感觉。

　第三个要规避的和客户面对面就座，对面坐可能会造成一个沟通的不变以及有对抗谈判的这样的一个产业的一个暗示，那正确的做法一般是和客户成L型的一个方向坐下。

　第四个要规避的就是其他事项的一个干扰。我们和客户坐下来交流一定要专心，不要接听电话，不要临时去处理其他的事情。

　 画

　画就是根据客户的需求，把基本的设计理念画出来，让客户能够更直接的看到自家的一个衣柜草图。

　在画这个环节和客户交流接受产品的时候，一定要提前把客户的每个需求记下来，然后画出来给客户看。

　总之就是销售的过程中话不如画。在画草图的时候，是和客户第一次沟通的时候，要用手绘草图的方式，让客户在短时间内记住品牌基础产品技术设计技术导购。

　在销售的过程中一定要经过和客户的多次交流和沟通，当再次邀约客户的时候，给客户画设计图，这样的邀约和沟通才会比较有价值。

　 算

　算，就是在客户交流接受产品的时候把一些必须的数据算出来，再算价格的时候，要遵循两个原则，一是从少原则，而是延后原则。

　 留

　留就是通过交流沟通，让客户能够留下****。客户留下电话号码或者是微信号，方便我们后续的联系和服务。可以使用礼品优惠回馈等方式。

　 送

　送就是送客户离店。送客户离店有两个细节，第一是保持礼仪，第二是让客户推荐，原则就是送出门送资料送随手礼等。

　送出门就是送客户到距离门店门口3米以上。、送客户离店的时候一定要给客户准备一份资料，包括我们产品的宣传单页活动的宣传单页员工的名片以及随手礼。

　随手礼要携带比较方便，比较贴心，比较实用的。在和客户分别的时候一定要让客户帮助推荐我们的品牌，对未签单的客户说如果您朋友有需要，你要带着他来，我会给优惠。签单的客户一定要求他转介绍，要让他推荐我们的品牌。