.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
导读：扎心了，对于威少来说，或许他真的和湖人队是八字不合，整个赛季，因为战绩不佳，威少是被湖人队骂得最多的球员，没有之一，甚至威少已经连累了自己的妻子和孩子，威少的妻子在采访中表示自己受到了很多球迷的骚扰和谩骂，如今自己已经不敢带孩子去湖人队主场
扎心了，对于威少来说，或许他真的和湖人队是八字不合，整个赛季，因为战绩不佳，威少是被湖人队骂得最多的球员，没有之一，甚至威少已经连累了自己的妻子和孩子，威少的妻子在采访中表示自己受到了很多球迷的骚扰和谩骂，如今自己已经不敢带孩子去湖人队主场看球，因为她不想让孩子们听到自己的父亲被骂。
湖人队球迷骂威少，那对手的球迷呢？让威少尴尬的是，连马刺的球迷都没有放过他。3月8日，湖人队客场挑战马刺队，这场比赛詹姆斯因为膝盖酸痛缺阵，威少独自带队挑战马刺，不过显然威少的17分是很难帮助湖人队取胜的，湖人队最终输给了马刺。
可是让威少尴尬的是明明自己是来送温暖的，可是在比赛中，马刺的球迷谩骂了威少，这也让威少在比赛中不得不回击。这是啥情况呢？在比赛中，马刺的球迷用“维斯布鲁克铁（WRSTBICK）来嘲讽威少，多次的嘲讽也让威少停下来还击要求对方：请不要不尊重我的名字。
威少的回应让马刺球迷更加得来劲，双方最终也互飚垃圾话，所幸的是最终裁判警告了马刺球迷，这场闹剧才算落下帷幕。
接下来，我们来说说可怜的丹佛小女孩，攒了3年的零花钱，制造了给偶像库里加油的牌子，好不容易等库里来到了丹佛，可是因为伤病，库里缺席了，当得知库里根本没有来丹佛，自己无缘见到偶像的时候，小女孩在现场哭的是梨花带雨。
所幸的是库里从不会让球迷失望，在得知这个消息之后，库里和勇士也是迅速地作出了反应，8日，勇士队的社交媒体表态，库里和勇士已经给小女孩和她的家人准备了三天后对阵掘金的比赛，三天后勇士对阵掘金的客场比赛，库里将会出战，小女孩一家可以来到现场观看她偶像的表现。
不得不说，库里的举动还是很温暖的，只不过不知道小女孩那一天能不能做完作业。
最后，我们再来说说风水轮流转的皮蓬。当皮蓬处于破产边缘的时候，娇妻拉尔萨果断地抛弃了皮蓬，并且成为了名媛，为皮蓬在联盟制造了很多同门师兄弟。
而因为拉尔萨的离开，皮蓬也是打开了任督二脉，开始嘲讽詹姆斯和乔丹获得了财富密码，不仅推出自己的薯片品牌大赚了一笔，而且还找了一个25岁的小女友。
风水轮流转，如今的皮蓬春风得意，而拉尔萨因为新鲜感过了，不再是炙手可热的名媛，如今的拉尔萨沦落为靠卖性感照片过日子的名媛。根据美国八卦媒体《TMZ》报道，拉尔萨重新回到家中，和皮蓬的孩子在一起，她期待自己能够和皮蓬重新开始，因为她认为没有人比她更加了解皮蓬。拉尔萨发出复合的信号，而如今就看皮蓬如果在25岁的女友还是拉尔萨之间选择了。
搜狐体育讯 本报讯（记者 李清伟）“像卖火车票一样卖球票、像卖飞机票一样卖球票。”新赛季自然有新气象，山西中宇在球队构建上，已经焕然面貌，在票务销售上，中宇俱乐部也推出了新政。
11月8日，在球票销售启动仪式暨球迷见面会上，中宇这项新举措收效颇佳。一个下午，现场销售额达到近60000元。
球迷见面会当然定在中宇的新主场——山西财经大学体育馆。未来的一个赛季，这里将是球队球迷悲欢与共的阵地。当日的见面会上，也让全队提前感受了球迷的热情。中宇全队整齐亮相，数百球迷激情似火。当然，球队与球迷互动的纽带——中宇篮球宝贝，自然不甘人后，率先翩翩起舞。主教练鲍勃·维斯、队员季乐、魏明亮、张学文等新老面孔，自然是球迷的焦点，但新赛季的球票，也是大家关心的问题。
像卖火车票一样卖球票，这说的是方法。新赛季采用电脑售票，销售网络覆盖省城。像卖飞机票一样卖球票，这指的是服务，买的越早票价越低。球票类型从VIP到特惠票，分了6个等级。其中，超低价套票仅售168元，每场不足7元。另外，俱乐部还推出了网上预约、电话订购等服务。由于新赛季，中宇仍然定位为“推广年”，学生球迷群体，将是俱乐部大力服务的对象。在省城大专院校，都将有网点服务。并且，只要购票球迷达到一定数量，免费的球迷接送车将服务到位。
2010赛季国安主场比赛门票销售公告 2010赛季国安主场比赛的电子年票已发售完毕，2月23日的首场比赛“亚冠——国安VS墨尔本胜利”比赛门票也将开始正式发售，本次比赛门票开台票价为：50元、80元、100元，本场门票正式发售时间为2010年2月 20日，具体购票规则与方式如下： 1、 门票采取实名制销售，每张有效身份证件可购买3张散票，有效身份证件仅限于身份证、护照、军官证、警官证，用相同的证件及电话号码订购3张以上的定单将视为无效订单，座位随机分配不能挑选； 2、 已经预订用户： 已经在guoan228comcn注册登记订单成功的用户，我们将及时给您配送或通知您来取，具体方式我们将以短信的形式通知您。 3、 3、 散票购买：通过网站预订或拨打下述网点电话预订，我们将为您配送或您自行来取，观众可就近选择永乐票务公司分布在全市各销售网点直接购买本场比赛门票,直到开赛为止。 东城区： 购票网 51664511 东城区新中街68号聚龙花园7号楼中段9J 首都票网在线 51269946 东城区新中街已12号新中街写字楼200室 易搜票务 65541952 东城区东四十条21号南新仓大厦313房间 小红帽票务 64057147 东城区朝内北小街71号 中国票务联盟 51657563 东城区东四十条21号南新仓大厦501房间 中国演出娱乐票网 64174382 东城区东中街32号318 好生活票务 51669445 东城区东四十条新中东街3号东外公馆618房间 中票在线 65542786 东城区东中街58号美惠大厦1单元15层 中国买票通 64036455 东城区东四十条21号南新仓大厦540室 海淀区： 中国票务中心 62106112 海淀区知春路108号豪景大厦C座1305室 朝阳区： 一票通 85891860 朝阳区建国路88号SOHO现代城5号楼1010室 工体东路4号城市宾馆2层 特别提示：工人体育场及工人体育馆将不设售票点，比赛当天现场将不售票，请您提前买票。
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
服务营销论文 范文 篇一：《服务营销企业营销论文》
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的**票的价格比实际到**院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体**票价格更加优惠。
4促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
服务营销论文范文篇二：《试论 保险 服务营销》[摘 要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
参考文献
[1]菲利普·科特勒营销 管理·分析·计划和控制[M]上海:上海人民出版社,1994
[2]郭国庆市场营销学[M]武汉:武汉大学出版社,1998
[3]刘子操保险营销学[M]北京:中国金融出版社,1998
>>>下一页更多精彩的“服 务营 销论 文范 文”
